信管系课件二.物流的策略－物流客户服务＋物流产品.ppt

二（2）. 物流策略 之:物流服务水平和物流产品 物流客户服务 客户服务 定义： 特指销售-满足客户的一系列活动，通常始于定单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 客户服务因素 客户服务因素地相对重要性 英尼斯（Innis）和拉隆德（Lalonde）发现排在前10地客户服务属性中有6个是关于物流的： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间 服务的可靠性、稳定性 相关名词： 现货供应比率：用现有货物（库存货物）满足客户对某产品需求的能力或可能性。 订单履行比率：用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。 如，订单中需求A、B、C三种产品， A、B、C的现货供应比分别为90%、80%、60%，则这个订单的订单履行率为90%×80%×60%，即该订单履行率为0.432 订货周期 定义：从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 典型的订货周期包含： 订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。 订货周期的组成 订货周期的时间因素 订单传输时间 订单处理时间 配货时间 存货可得率 生产时间 送货时间 订货周期的调整 订单处理先后顺序 尤其在出现订单积压时，有必要将客户区别开 订货条件 无论如何也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。以免到货时产品破损或无法使用！ 订货限制条件 规定最小客户批量 保留客户与物流服务的推导 销售－服务关系 销售－服务关系模型 两点法 成本与服务 确定最优服务水平 确定使企业利润最大化的服务水平 最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上，即 边际收入=边际成本 时。 例：确定最佳服务水平 假设企业目标示利润最大化，已知销售-服务曲线为 ，SL代表服务水平，表示订单周期为5天的订单所占的比重。相应的成本-服务曲线已知为 C=0.00055.SL2 求：最佳服务水平 应急服务 系统故障 制定特殊计划应对 提出“如果－怎样”的问题 产品召回 建立领导召回工作组 跟踪方法： 根据产品产地编码； 利用保修卡 利用现有部分或全部分拨渠道 或开辟单独的渠道 案例 当天关闭工厂 和通用、福特等同行劝说美国海关增加底特律和加拿大主要公路枢纽的检查人员来缓解拥堵现象 电子方式请求150个最大的供应商多给发8-12小时的零配件需求给工厂 2天后航空运输恢复时，指挥在途的卡车司机将车开到最近的机场，货物被装上飞机，飞往美国和墨西哥工厂 为减少或避免供应链突然中断的风险而采取方法： 就所承受的风险投保 就备选供应源制定计划，或维持多个供应源 安排备选运输方案（如：更改运输方式、路线） 调整需求（主动引导并转移市场需求） 快速响应需求的变化 就可能出现的停工等事件设定库存 物流产品 产品分类 总产品： 是实体部分（重量、形状、性能…）与无形部分（售后服务、信誉、提供的准确即时的信息）共同构成的。 产品分类 一、消费品 （按消费者选择商品愿意付出的时间和经历分） 便利品 （可及性、可得性要求高）：分销渠道多广 选购品 ：存储点少 特殊产品：集中式分拨 二、工业品提供给个人或组织用以生产其它产品或服务的产品 产品生命周期 与 物流 导入期 谨慎，库存限制到较少的地点，现货供应比率有限 增长期 计划困难，现货供应比率会迅速提高 成熟期 可纳入现有类似产品的分拨，分拨渠道最广 衰退期 存储点减少，库存下降 80-20 曲线 在销售情况上 事实：往往产品系列中少量产品创造大部分销售额 A类：销售额在前20％的产品 现货供应比率要求很高 B类：销售额其次30％的产品 分拨策略居中 C类：其余的产品 只通过一个中心存储点进行分拨 ABC分类法在库存中： ABC分析和帕累托定律 帕累托定律：事件发生的原因存在着重要的“少数”(20%左右）和不重要的“多数”（80%左右），管理应该将资源集中于重要的“少数”而不是不重要的“多数”。 ABC分析法是帕累托定律的一种库存管理应用。将产品按利润率的高低（或研究库存控制时按库存成本的高低）排序，前面构成总利润的70-80%的产品组合定为A级产品，接下来的构成总利润的15-25%的定为B级，最后的5%的产品定为C级。相应确定不同的服务等级。 80－20曲线的数量描述 Y ——累计销售比例 X ——累计产品品种比例 A ——待定系数 例题：如何利用80-20法则来估计库存水平？ 产品特征 重量－