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公共关系 模块四 危机公关应对 目录 1 公关危机识别 2 危机公关管理 单元4.2 危机公关管理 4.2.1 危机管理的含义 危机管理（Crisis Management）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。 4.2.2危机公关 危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 1．危机公关的基本原则 Company Logo 2．危机公关的类型 网络危机公关 政府危机公关 企业危机公关 网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关 政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 【海阔天空】尼康相机黑斑门 3．危机公关的特点 危机发生前 危机发生时 危机后组织形象 的重新建树 1）危机预测分析。 2）制定应急计划。 3）成立危机管理委员会。 4）印制危机管理手册。 5）建立处理危机关系网。 6）搞好内部培训 1）组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们理解与支持。 2）尽快调查并公布真相，澄清事实。 3）慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 4）妥善处理，尽一切力量减轻危机所造成的损失 5）确定组织发言人 1）加强宣传，赢得理解 2）增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入 3）进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系 4.危机公关管理的程序 5．危机公关管理的技巧 （1）要迅速掌握危机的全面情况 （2）事故发生后的基本公众对策 1）对内部公众2）对事故受害者 3）对新闻传播媒介4）对上级领导部门 5）对企业所在社区6）如何应对谣言 2 诚恳 1 及时 3 专门化 4 积极 6．危机公关的处理原则 4.2.3 公共关系危机预警与演习 【技能训练】 【稳扎稳打】 一、名词解释 危机、公关危机、危机管理、危机公关 二、单项选择题 1．危机对于社会组织而言（ ）。 A．是可以避免的 B．大部分组织是可以避免的 C．大部分组织是不可避免的 D．是不可避免的 2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。 A．事先消除危机隐患 B．说真话、立刻说 C．有效的危机处理能力 D．与新闻界的良好关系 3．危机的内部成因关键是（ ）。 A．管理者公关理念淡薄 B．人员及财产设备管理不当 C．员工素质低下 D．媒体关系不佳 【稳扎稳打】 三、多项选择题 1．危机的特征有（ ）。 A．突发性 B．难以预测性 C．严重的危害性 D．舆论的关注性 2．危机的类型有（ ）。 A．组织自身行为损害社会利益而引起的危机 B．意外灾难性事件而引起的危机 C．组织故意原因引起的危机 D．舆论的负面报道引起的危机 E．竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 3．危机的内部成因是（ ）。 A．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 B．组织自身决策违背公关基本原则要求 C．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 D．没有建立正常有序的传播沟通渠道 【稳扎稳打】 三、多项选择题 4．公关危机的三种形态： （1）组织行为不当引起的危机——组织自身原因引起的类型：（ ）。 A. 严重的内部事件 B. 工作失误 C. 决策失误 D. 纠纷事件 （2）突发事件引起的危机——非预见性、外在因素引起的类型：（ ）。 A.不可抗力的重大伤亡事故 B.外在因素引起的事故 C.外来的故意行为 D.自身失误 （3）失实报导引起的危机——新闻部门的报导失实类型：（ ）。 A. 失实和不全面的报导 B. 曲解事实 C. 报导失误 D.以偏概全 5．危机的处理对策： （1）预防危机：（ ）。 A. 灵敏的预警系统 B. 完善企业的管理系统 C. 模拟准备 D.构建和谐社会 （2）危机处理过程：（ ）。 A.