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公共关系 模块二 内部关系协调 目录 2 员工关系沟通 3 员工关系沟通 1 员工情况调查 引入案例： IBM的内部沟通管理 IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工―直属经理；员工―越级管理阶层；其他渠道。 为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通十诫”：一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取别人的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递资料尽可能有用；七是应有追踪、检讨；八是兼顾现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。 2.2.1员工关系沟通的内容 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的目标 将双方对某个问题的认识达到一致 沟通的过程 表达 倾听 反馈 2.2.1员工关系沟通的内容 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 2.2.1员工关系沟通的内容 职位 总经理 原始信息 流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 某机构的调查 2.2.1员工关系沟通的内容 迪斯尼公司员工沟通管理 迪斯尼公司是一家拥有12000余名员工的大公司。公司的员工意见沟通系统是建立在这样一个基本原则之上的：个人或机构一旦购买了迪斯尼公司的股票，他就有权知道公司的完成财务资料，并得到有关资料的定期报告。 本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料和一些更详尽的管理资料。迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议；二是每年举办的主管汇报和员工大会。 视频：有效沟通-金正昆 2.2.2员工关系沟通的方法 及时公布公司政策、通知 加强对公司内部网的管理 适时组织公司的大会 办好内部期刊 加强与员工家属的联系 2.2.2员工关系沟通的方法 某组织内部的沟通方法 1某企业 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 积极组织各类推广企业文化的活动 11 加强管理人员的培训 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件 12 开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动 4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工 5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系 6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊 7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系 8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系 9 适时组织公司的大会 2.2.3员工关系的协调和处理 协调员工关系的方法 保障工资和福利待遇 加强企业文化建设，重视团队管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力 以人为本，推行激励机制，尊重员工的自我实现价值和发明创造的首创精神 推行EAP“员工帮助计划”，提高员工工作绩效 2.2.3员工关系的协调和处理 发达国家的EAP项目 美国是 EAP 的发源地之一，也是目前世界上 EAP 最发达的国家。 EAP 产生于 20 世纪初。当时一些企业发现，员工的酗酒、吸毒等问题影响员工和企业的绩效，于是就建立了一些项目，聘请专家来帮助员工解决个人心理问题。到了 20 世纪 60 年代，美国社会变动剧烈，工作压力、家庭暴力、离婚等很多个人问题也越来越影响到员工的情绪和工作表现。于是原先的戒酒计划渐渐发展成为内容广泛的员工帮助计划。 到现在， EAP 已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。研究表明， EAP 的实施可以大幅度降低员工的医疗费用，减少由健康方面原因造成的缺勤等。 2.2.3员工关系的协调和处理 员工冲突处理 冲突是指企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突。 冲突的类型： 有益冲突：有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但是越冲突，主意越多。动画：有效冲突 有害冲突：有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。动画：有害冲突 引发部门和员工之间冲突的部分原因 目标、时间、工作性质、地缘、组织分工背景的差异以及缺乏沟通、争夺资源、团体意识都能导致冲突的发生。 2.2.3员