公共的关系学 第七章 人际交往的技巧.ppt

学习礼仪要注重哪三个基本理念? 尊 重 为 本 善 于 表 达 形 式 规 范 打电话时谁先挂? ----地位高者先挂. 打电话时的注意事项: 电话开头语关系组织形象. 姿势端正,声音自然清晰. 打电话时勿忘记面带笑容. 不要忘记致谢语. 音量要适当控制. 接听电话时一定要知道对方是谁. 如何向他人索取名片? 1. 交易法 2. 明示法 3. 谦恭法 双排座轿车上的上座是哪一个位置? 1. 主人亲自驾车时,上座是副驾驶位置. 2. 专职司机开公车,或者是乘坐出租车时,上座是司机后排对角线的位置.(公务接待时,副驾驶位是随员座,坐秘书,保镖,翻译或办公室主任.) 3. VIP位置:要客的位置,如高级官员,高级将领,大人物在重要的场合,喜欢坐在司机后面那个位置.这个位置有两个好处: (1)比较安全,(2)隐秘性较强. 会客的礼仪 办公室接待中,会客位次有哪三种情况? 1. 自由式 2. 相对式 3. 并列式 4. 居中式 客人来时, 斟茶倒水的先后顺序是怎样的? 先宾后主 先女后男 由近及远 陪同多位客人进出升降式电梯时,主人是先进还是后进,先出还是后出? ----先进后出. 穿西装的最高水准要求是什么? 三 色 原 则 三 一 律 第七章 人际交往技巧 什么是人际交往技巧? 人际交往技巧是公共关系交往过程中自觉发生的行为,它随着交往实践活动融会于公关人员的习惯之中,成为对类似情境的自发性反应,使公关人员体验与公众成功相处的乐趣,保持互动交往过程的相互吸引和相互激励. 人 际 交 往 技 巧 一、熟记姓名 赢得公众 姓名,是个人的标志,人们由于自尊的需要,总是最珍爱它,也希望别人尊重它. 要让公众感到你对他的尊重,最简捷的方法是记住对方的姓名,这是人际交往的重要技巧之一. 熟记姓名的诀窍 问 仔 细 巧 联 想 多 重 复 二、察言观色 知人而交 公关人员应全方位地观察公众的一举手、一投足间的表情姿势,从中洞察对方的内心活动,这就是所谓的察言观色. 由于人的心理活动十分复杂、抽象,较难察觉到,稍有疏忽,就会出现观察失误. 公关人员必须发挥敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应力和准确的判断力,从以下几方面察言观色,认识公众. 口头语言 体态语言 表 情 1. 口头语言 口头语言是个人特定的思想观念、文化水平、情绪状态、心理需要的表露,是认识他人的重要途径. 2. 体态语言 人的体态语言是丰富而微妙的,具有强烈的表现力,能表现出许多反映人们心理和性格特征的信息. 体态语言包括的范围很广,主要有坐立姿态、手势、表情等. 坐 的 姿 态 经常正襟危坐、目不斜视 爱侧身坐在椅子上 敞开手脚而坐 踝部交叉而坐 将椅子转过来、跨骑而坐 在他人面前猛然而坐 坐在椅子上摇摆、抖动腿部或用脚尖拍打地板 直挺着腰而坐 立 的 姿 态 脊背挺直、双目平视的站立 弯腰曲背、略现佝偻状的站立 两手叉腰而立 靠墙壁而站立 背手站立 (2) 手 势 在身体语言中,最能表现心理状态的是手的动作. 从他人说话时手的动作,可以发现其性格特点. 握手是在人际交往中用的较多的手势.有经验的公关人员往往在握手的一瞬间,就能从对方握手的方式、力度上揣摩出对方的性格特点及对方对自己的态度. 3. 表 情 在人体语言中, 眼语占有重要地位. 表情中嘴形的变化,也能反映出人的感情波动和内心状态. 没有笑容就没有良好的人际关系.微笑是提升好感度的捷径. 一个人的日常行为,也是认识人的可靠途径. 公关人员从语言、非语言等方面观察公众,搜寻有关公众心理的特点的信息,并归纳总结概括之,就可得出公众的性格特点. 三、巧妙暗示 增进效果 暗示,是指在无对抗态度的条件下,采用一定的方法含蓄间接地对人的心理与行为产生影响,使人按一定的方式行动或接受一定的意见、信念、行为规范. 从人的心理因素上看,人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志、注意力等心理现象都可以受暗示的影响. 在人际交往中,如何发挥暗示的作用? 克 服 恐 惧 说 服 教 育 委 婉 拒 绝 含 蓄 表 达 洞 察 内 心 交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵. ------英国哲学家 培根 四、自我披露 展示形象 1. 自我披露的目的: 获得公众的接纳 让公众了解自己 促使他人自我披露 发展公众关系 2. 自我披露的内容: 披露自己的信息 披露自己的情感 披露自己的成就 披露自己的见解 3. 自我披露的原则: 切境原则 适度原则 利他原则 五、认真聆听 尊重公众 言语语言传播过程：倾听—观察—感受—表达. 倾听是语言表达的前提, 如何掌握聆听的艺术呢? 表示恰