公共的关系学理论实务的案例.ppt

危机沟通前回答以下问题 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 组织希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 组织的高级管理层对接受采访会有何反应？ 组织需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？ 危机传播基本策略 借助媒体和应对媒体、“媒体审判” 现场采访：挑选目击者、受害者与被告人 随机秘密采访：摆脱采访或接受采访 当面采访 新闻发布 新闻会议：设施、议程安排、陈述、发言 者的技巧 实务操作：危机管理中的新闻发布会 危机管理中各类公众的应对 内部公众：统一口径 政府公众：汇报 媒介公众：公开 受害者：道歉与赔偿 合作者：通报 社区：解释 危机沟通的具体要求 尽快公布真相：在媒体找上门前 勇于承担责任：不回避问题 表示同情和关心 尽快澄清负面报道 与媒体保持良好的沟通 危机传播中的“八个”不要 不要推测危机的后果 不要使用行话 不要推卸责任 不要对记者说“无可奉告” 不要发布不准确的消息 不要抱怨同事或领导以前的做法 不要指责临阵脱逃的同事 如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态 公关具体管理职能之三：整合营销传播 营销专家菲利普.科特勒提出:在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。 企业整合营销传播的具体内容 人们综合接受信息而非接受综合信息 流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等  公关人员进行复合传播训练的6个准则 1.整合营销传播的核心是理解消费者和他们真正的反应 2.良好的公众关系是组织不可或缺的前提 3.整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，同时也是策略上的 4.制订计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题 5.由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合营销的重任 6.专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能的训练 公关礼仪 对长辈有礼是本份, 对平辈有礼是和善, 对晚辈有礼是高贵, 对所有人有礼是安全. 当伦理学遭遇心理学时 当心理学遭遇生命科学时 礼仪的基本含义 礼：礼貌、礼节 仪：仪式、仪表 礼仪的四大作用 塑造个人形象 准确地传递信息 　　一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情 化解各种矛盾:协调的法则 增进友谊 　　友谊是一种美好的心理体验 　　助人会让你更喜欢对方 礼仪的道德依据 道德金律：你想别人如何对你，你先这样去对待别人 道德银律：你不想别人如何对你，你不能这样去对待别人 非道德铜律：别人如何对你，你就这样去对待别人 反道德铁律：你不想别人如何对你，你先这样去对待别人 三A法则 接受(accept) 赞美(admire) 重视(attach) 礼仪的首要作用:塑造个人形象 PIS 心灵美:感恩之心 服饰美:第一印象 举止美:角色转换 仪容美:适当修饰 语言美: 神情美:微笑 说真话 言之有礼 言之有趣(幽默) 礼仪的基本原则 尊重的原则：自尊且尊重他人 平等的原则：蚂蚁的寓意 自信的原则 自律的原则 信用的原则 个人礼仪规范之一：语言 一、有声语言 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 4、交谈语 5、电话礼仪 二、无声语言：握手、持物等 1、目光语言、距离语言、位置语言 3、首语、停顿 个人礼仪规范之二：行为 一、日常行为 守时:不迟到、不早到 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 二、社交行为 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、 茶话会、工作餐 个人礼仪规范之三：服饰 服饰功能：自然功能、社会功能（职业识