公共的关系学 第三讲 公关的功能.ppt

* 一、采集信息 监测环境 （一）采集信息的范围 1、 政府决策信息和立法信息 2、产品形象信息 3、组织形象信息 4、 市场信息和消费者信息 5、竞争对手及有关公众的信息 一、采集信息 监测环境 （二）网络信息收集的方法：对内、对外 对内：可以通过职工的报告和意见书、推销员的报告，各部门的工作报告，企业的经销记录、会议记录、产品成本资料以及有关宣传费用的支出情况等。 对外部信息收集的方法有： 1、 直接获取。公关人员亲自到现场收集信息，如参加企业召开的消费者座谈会及同行业的产品展销会、订货会，到展销现场听消费者意见以及有针对性深入到具体用户单位或家庭收集公众对本企业的产品、企业形象、服务态度等信息。第一手资料。 一、采集信息 监测环境 2、 间接获取信息，即第二手资料，通过对各级各类政府工作报告，上级主管部门下发的文件和简报，市场调查，消费者调查，读者调查，视听者调查及各种统计表，统计数据，资料，科研资料，学术报告，专利说明，报刊杂志，产品样品等资料进行大量的分析整理与综合研究而得出的重要信息。 网络信息分为三个阶段： （1） 获取收集阶段：搜集，记录，汇总，整理 （2） 处理收集阶段：自选，分类，辨析，加工，综合，提炼 （3） 贮存收集阶段：摘出数据，写成文件，制作卡片或将图书，音像磁带照片等资料归档入案。 （二）网络信息收集的方法：对内、对外 （三）公关关系情报搜集的意义 一、采集信息 监测环境 1、了解公众、监测环境 2、评估效果，分析形象 3、预测趋势，咨询决策 二、咨询建议 决策参谋 （一）咨询决策的范围 企业的知名度及美誉度的咨询和评估。 企业方针、政策及其实施结果的评议与咨询 公众（特别是消费公众）心理方面的分析、预测和咨询 （二）咨询决策功能的效用 二、咨询建议 决策参谋 帮助企业确定决策目标 帮助企业获得决策信息 帮助企业撰写决策方案 帮助企业实施与评估决策方案 二、咨询建议 决策参谋 （三）公关咨询功能的作用 平衡部门利益和整体利益 平衡近期目标和长远目标 平衡组织自身利益与社会公众利益 平衡经济效益与社会效益 三、交往沟通 协调关系 1.交往沟通的任务 企业初创时期的沟通任务：创造舆论，告知公众 企业在发展时期的传播沟通内容：强化舆论，扩大影响 企业遇到风险时，传播沟通的任务：引导舆论，控制形象 （一）交往沟通 2.交往沟通的途径和方式 两大渠道或途径： 一是利用大众传播媒介，如报纸、杂志、图书、广播、电视等； 二是人际沟通，如演讲、会议、座谈等。 方式：①大众传播方式②公众传播方式③组织传播方式④人际传播方式 三、交往沟通 协调关系 1.企业公关纠纷的含义及危害 所谓公关纠纷，是指企业的内外联系交往中充满着各种矛盾，如果对这些矛盾缺乏认识，处理不当，就会产生各种纠纷，这种纠纷称为公关纠纷。 公关纠纷不及时解决，危害很大：一害组织，二害企业内部团结，三害社会公众 （二）协调关系 三、交往沟通 协调关系 2.协调的范围或几种常见的公关纠纷 组织内部关系纠纷 消费者关系纠纷 组织关系纠纷 政企关系纠纷 社区关系纠纷 三、交往沟通 协调关系 3. 协调关系的方法 组织协调活动，加强双方信息交流 建议制订各种规章制度，加强自律意识 采取疏导方法 组织各种有领导参加的，有矛盾双方的当事人在场的调解会 加强公关人员的调查研究活动，建立调查制度 三、交往沟通 协调关系 （一）全员公关的涵义 所谓“全员公关”，即通过全员的公关教育和培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。它包含如下三层意思： 领导的公关意识 全员的公关配合 组织的公关文化 （二）组织实行全员公关管理的原因 1.组织形象是通过组织中所有人员的集体行为表现出来的，是每个人各自形象的总和 2.组织良好的形象必须通过组织全体人员的努力工作才能建立和维持 3.全员公关的确立，也是由我国企业的社会主义性质决定的 （三）教育培训的内容 对员工进行组织形象重要性的教育，增强员工的公关观念 对员工进行职业道德的引导教育 进行公关技能，公关知识的教育培训，使员工掌握为顾客服好务的本领 （一）组织形象的涵义及其特征 组织形象的定义：公众对社会组织各种评价的总和，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 主客观两重性 多维性 相对稳定性 相对性 （二）组织形象分类 （三）组织形象结构 1、 组织的总体特征与风格 软 件（内在） 组织精神 组织方针政策 组织管理水平 效率 信誉 硬 件（外在） 设 备 技术力量 人才阵容 资金实力 地理位置 产品（服务）质量 广告、商标 经济效益 福利待遇 2.认知度、美誉度与和谐