公共的关系实务第4章 危机公关管理.ppt

任务1 公共关系危机的含义、类型与特征 4.1.1 公共关系危机的含义 所谓 “ 公共关系危机 ”,是指组织在生存发展过程中，由于主观或客观的原因 , 企业与公众的关系处于极度紧张的状态 , 企业面临十分困难的处境。 当组织发生公关危机时，组织就处于高知名度、低美誉度的状态。危机往往给企业带来巨大伤害 , 使企业不得不正视危机公关管理。 * * 第4章 危机公关管理 项目四 公共关系危机管理 任务1 公共关系危机的含义、类型与特征 任务2 公共关系危机的成因 任务3 公关危机发展的不同阶段及处理 任务4公关处理危机的原则与技巧 【重点难点】 重点：公关危机成因 难点：公关危机的预防和处理 4.1.2公关危机的类型和特征 在现代社会任何一个组织都面临着极其复杂的环境 , 既有天灾 , 又有人祸 , 这些不仅会直接给组织带来损失 , 而且可能会对企业形象造成极大的伤害 , 使企业濒临困境 , 甚至绝境。 1.引起危机的事件类型 1)自然灾害：地震、水灾、火山爆发 2)自身行为不当：管理不善、或质量等因素引起的信誉危机 , 3)人为破坏：谣言流传 4)失实的新闻报道： 5)社会其他（政治、经济）因素 4.1.3 危机的特征 1、 突发性 2、 难以预测性 3、 严重的危害性 4、舆论的关注性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机 我们知道对工商企业、社 任务2 公共关系危机的成因 危机在哪里？ 4.2.1 组织内部环境原因 4.2.2 组织外部环境原因 4.2.1 组织内部环境原因分析 内因是变化的根据。引起公共关系危机的内部环境原因主要有: 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； 组织自身决策违背相关基本原则要求 ； 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； 没有建立正常有序的传播沟通渠道 4.2.2 组织外部环境原因 外因是变化的条件。 自然环境的突变 、企业之间的恶性竞争 、公众 因信息缺乏或信息失真而对企业形成误解 [小思考:]  有人说：“只要有正确的危机管理意识和良好的防范体系，就能切实消除危机发生的隐患。”你怎么认为？ 答：此表述不完整。其一，危机是不可避免的，正确的危机管理意识和良好的防范体系，可以最大限度降低危机发生的可能性，但不可能消除；其二，有些危机是属不可抗力或外人故意破坏，自然也无法事先防范。 * 一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。 4.3公关危机管理发展的不同阶段及处理 4.3.1 公关危机管理发展的四个阶段 4.3.2 公关危机管理不同阶段的处理策略及方法 任务3 公关危机发展的不同阶段及处理 4.3.1公关危机管理发展的四个阶段 潜伏阶段：组织的产品、管理、人员素质、政策环境等本身确实有问题或矛盾存在 ,但并未引起重视。 爆发阶段：是指不利于组织的事件刚刚爆发 , 已引起关注 ,但未造成不良后果。 蔓延阶段：是指危机事件已被相关公众知晓，新闻媒介已刊载或播出。危机已成多米诺骨牌 , 连串出现。 平息阶段：危机终于告一段落，企业要么土崩瓦解，要么重塑形象。 4.3.2 公关危机管理不同阶段的处理策略及方法 潜伏阶段:要注重积极预防，防患于未然 危机的管理与预防 1)成立危机管理委员会 2)进行危机预测分析 3) 撰写危机管理预警方案 4)对内进行应付危机宣传并搞好 内部培训 5) 建立处理危机关系网