公共的关系实务第6章 企业外部公共的关系.pptVIP

第6章 企业外部公共关系 企业要建立跟消费者、供应者、政府机构、社区和新闻界及服务行业建立良好的关系，创造一个有利于组织生存和发展的外部环境。 概念：所谓外部公共关系是指企业与其内部公众以外的其他公众的关系的总和。 企业 政府 社区 竞争对手 股东 员工 顾客 新闻媒介 企业主要目标公众示意图 内部 外部 【任务分解】 任务1 企业与顾客关系 任务2 企业与中间商关系 任务3 企业与媒介关系 任务4 企业与社区关系 任务5 企业与其他公共关系 【重点难点】 重点：外部公共关系的相关概念 难点：掌握处理外部公共关系的途径 任务1顾客关系 6.1.1 顾客关系的作用 6.1.2 顾客关系实务 6.1.3 CS理论 6.1.1顾客关系的作用 关系企业的生存与发展 没有市场就没有一切 学校：“面向市场办教育” 市场的两条黄金法则： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 企业的希望： 潜在顾客 现实顾客 永久顾客 促销：广告、公关、 人员推销、营业推广 情感：关系 6.1.2 顾客关系实务 （1）树立正确的经营理念 （2）研究消费者需求，提供优质的产品 （3）坚持始终如一的服务 （4）妥善处理顾客的抱怨 （2）坚持始终如一的服务 第一，对顾客以诚相待 第二，给顾客创造一个舒适的环境 第三，做好售前、售中、售后服务工作。 （3）妥善处理顾客的抱怨 “好好留住每一个顾客” 公关人员应具有“倾听的艺术”。当出现顾客抱怨时，要耐心倾听他们的不满和牢骚，并设法与之沟通，搞清楚问题所在，采取积极的态度解决问题，为顾客排忧解难，使他们重新获得满意。 据美国旅行者保险协会的研究，不抱怨的客户中，只有9‰的人会再次光顾，但是在提出抱怨而问题获得迅速解决的客人中，却有82％的人会继续上门。 6.1.3 CS理论（“顾客满意” ） 1、“顾客第一”的观念。“以行善发财” 2、“顾客总是对的”的意识。 3、“员工也是上帝”的思想。顾客是上帝，员工也不是“奴隶”。只有让员工满意，员工才可能真心地让顾客满意。 任务2 中间商关系 6.2.1 中间商的作用 6.2.2 如何处理好中间商关系 （1）建立健全的双方信息交流制度 （2）为中间商提供便利和服务 （3）尊重中间商的权利和地位 任务3 媒介关系 媒介又称新闻界。 媒介关系是指企业与报社、杂志社、出版社、广播电台t电视台等新闻和传播机构以及新闻界人士间（记者、编辑等）的关系。 6.3.1 大众传媒的作用 ①良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 ②良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 6.3.2 正确处理好与新闻媒介的关系 （1）要针对新闻媒介的特点，采取不同策略 （2）要保持与新闻界的经常性联络，建立与新闻媒介之间的信息沟通 （3）要尊重新闻工作者，正确对待新闻报道 （4）面对失实报道，尤其需要冷静处理 6.3.3 “新闻制造” （1）什么是“新闻创造” （2）“新闻”制造的原则 　　　内容：新 　　　手段：奇 　　　效果：好 任务4 社区关系社区关系 6.4.1 社区关系的作用 6.4.2 社区的关系的内容 6.4.3 社区关系的手段 6.4.2 社区的关系的内容 1、在欧众的定义、指与企业在地域上互邻、同利益上相关的一种公众关系。 2、社区关系的重要性 （1）是企业生存发展的基础 （2）是企业首要也是最稳定的顾客 3、搞好社区的方法 （1）为社区做贡献 （2）通过传媒与社区进行沟通 （3）避免给社区环境造成污染 6.4.3 社区关系的手段 （1）通过社区传媒与公众沟通 （2）与社区领袖的主动接触沟通 （3）开放企业 （4）发挥员工力量，开展全员“PR” （5）展览与陈列 （6）访问社区机构