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前台服务标准培训的讲义
培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员: 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员 培训目的-新进人员 通过培训使酒店新进店长及前台员工,能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试,并且平均分数不低于82分 培训后,能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的-成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中,平均分数不低于90分 培训内容 散客预定 11. 参观房间 入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务 商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言 5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理 贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理 离店结帐 20. 交接班 10. 行李寄存 培训形式 使用讲义直接培训 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时,应使用电脑播放器播放相关录象内容 讲义页面中有下划线的文字,均已链接,应当点击该链接,使员工能够看到最直观的表本样板 培训中,应插入相关案例结合讲解,并要求员工提问、讨论、分析,如:电话预定录音等 重点流程讲解完毕后,可进行实操演练 培训结束后,应当进行相应的书面和实操考试,并将成绩归档 培训器材要求 以下工具任选其一: 配备DVD光驱的电脑一台,并装有DVD播放软件;投影仪一台(播放录象及培训讲义) DVD播放机一台(播放录象);未配备DVD光驱的电脑一台(播放培训讲义) DVD播放机一台(播放录象);培训讲义书面文稿;各类前台表本 培训时间安排-新进人员 散客预定(120分钟) 11. 参观房间(25分钟) 入住接待(60分钟) 12. 换房处理(25分钟) 问讯服务(20分钟) 13. 开门服务(35分钟) 商务服务(20分钟) 14. 电话接听和转接(20分钟) 5-1. 记帐/挂帐处理(35分钟) 15. 客人留言(40分钟) 5-2. 现金帐目处理(20分钟) 16. 物品赔偿处理(30分钟) 物品租借(25分钟) 17. 宾客投诉处理(40分钟) 贵重物品寄存(35分钟) 18. 访客登记(20分钟) 叫醒服务(35分钟) 19. 延时退房处理(45分钟) 离店结帐(60分钟) 20. 交接班(90分钟) 10. 行李寄存(30分钟) 注: 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排 培训时间安排-成熟店员工 散客预定(60分钟) 11. 参观房间(30分钟) 入住接待(30分钟) 12. 换房处理(15分钟) 问讯服务(25分钟) 13. 开门服务(40分钟) 商务服务(25分钟) 14. 电话接听和转接(15分钟) 5-1. 记帐/挂帐处理(15分钟) 15. 客人留言(35分钟) 5-2. 现金帐目处理(10分钟) 16. 物品赔偿处理(20分钟) 物品租借(30分钟) 17. 宾客投诉处理(40分钟) 贵重物品寄
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