HCRM管系统界面设计.docx

HCRM管理系统功能界面目录1.客管中心服务人员41.1客户服务管理51.1.1客户基本信息管理界面51.1.2客户就诊信息管理51.1.3客户等级信息维护71.1.4客户信息查询统计81.2 客户服务管理101.2.1客户信息查找101.2.2 客户相关信息查看101.2.5 客户建议管理151.2.6 客户回访管理161.3 短信关怀管理171.3.1短信关怀171.3.2短信内容管理171.4分析评价管理181.6知识库管理191.6.1 知识库维护191.6.2 知识库检索202客管中心主任212.1 客户咨询管理212.2客户投诉建议管理222.3回访管理222.4短信服务管理232.5客服分析统计232.6知识库管理242.6.1 知识库维护242.6.2 知识库检索253 临床药师服务管理263.1患者信息查找263.2 客户相关信息查看263.3患者出院用药教育263.4患者用药咨询管理273.5患者出院回访管理283.6知识库管理293.6.1 知识库维护293.6.2 知识库检索303.7药师工作管理304.疾病管理师314.1患者信息查找314.2 客户相关信息查看314.3院中管理324.3.1患者病情变化管理324.3.2患者健康管理324.3.3患者疾病沟通334.4院后管理334.4.1患者院后康复方案334.4.2患者人文关怀344.4.3患者疑难解答344.5知识库管理354.5.1 知识库维护354.5.2 知识库检索364.6 复诊提醒361.客管中心服务人员（1） 客管中心服务人员基本功能：操作过程：客管服务人员登录系统显示功能模块包括：客户管理（客户基本信息管理、客户就诊信息管理、客户等级管理、客户信息查询统计）客户服务管理（客户咨询管理、客户投诉管理、客户建议管理、客户回访管理等）短信关怀管理关怀提醒、短信随访分析评价管理客服统计分析评价知识库管理知识库维护、知识库查询统计1.1客户服务管理1.1.1客户基本信息管理界面在进行“客户服务管理”功能前，首先查询客户信息，若存在进行客服管理，不存在进行“新增”。需要修改时，查询到后点击编辑进行修改。 备注：查询条件可根据实际情况进行调整1.1.2客户就诊信息管理在第一个界面窗口，查找到客户信息，“双击”满足条件的单条记录进入下一个界面。客户就诊信息客户信息以标签窗口的形式显示，首先查找到患者，然后查看“客户就诊信息”，客户的相关就诊信息以列表的形式显示出来。备注:由于客户就诊信息比较多，可按上面提示的条件（可根据实际需求调整），查找对应的就诊信息。同时由于就诊信息字段较多，点击“详细”可看到所有相关符合实际需求的就诊信息。1.1.3客户等级信息维护两种方式：查找对应的客户或患者，点击“编辑”操作，修改客户基本信息的过程中，修改客户等级。批处理修改客户等级查询到满足条件的多条记录，全选后进行批处理修改 1.1.4客户信息查询统计 输入条件，可查找客户的相关信息 “双击”满足条件的单条记录，进入客户相关信息显示统计 备注：客户就诊信息、客户咨询信息、客户投诉建议信息、客户回访信息标签窗口以“列表”形式显示。同时这些信息可查询统计。参照“客户就诊信息”界面。1.2 客户服务管理客户服务管理主要包括：客户咨询管理、客户投诉管理、客户建议管理、客户回访管理等备注：要进行客户服务首先进行“客户信息”查找 1.2.1客户信息查找 1.2.2 客户相关信息查看1.2.3客户咨询管理 客户咨询管理主要完成客户咨询过程内容登记，客户来电话后首先查找客户，双击客户可看到客户的基本信息、就诊信息、咨询、投诉建议、回访信息。这样在服务的过程中就能有针对性，在了解客户需要（咨询、投诉、建议），进行相关功能操作。 点击咨询知识库 打开知识库检索窗口，方便回答客户咨询 点击详细点击短信发送1.2.4客户投诉管理 这里的客户投诉建议管理，主要是客管中心服务人员接待的投诉建议。若常规投诉客管中心可处理就完成登记直接关闭；处理科室、处理人、登记人、登记时间；是登录系统用户（客管中心）人员。若需要转科室处理，通过“投诉处理”模块完成。 客管中心—投诉处理 客管中心服务人员将不属于客管中心处理的投诉转交其他科室处理。知识库短信回复客户相关信息1.2.5 客户建议管理 客户建议管理同“客户投诉管理”用统一界面，只需要在投诉登记最下面的页面 选择否即可。1.2.6 客户回访管理1.3 短信关怀管理1.3.1短信关怀1.3.2短信内容管理短信维护1.4分析评价管理客服人员查看自己的工作量，姓名不可修改。 1.6知识库管理1.6.1 知识库维护1.6.2 知识库检索2客管中心主任 客管中心主任完成的主要功能包括： 客户咨询查看、统计；客户投诉建议的查看统计；客户回访的查看统计；短信