服务营销学服务营销57章参考的答案.doc

第五章参考答案 一、单选题 A 2、B 3、D 4、B 5、B 6、B 7、B 8、C 9、A 10、D 11、A 12、C 二、多选题 BCD 2、ABC 3、ACD 4、ABCDE 5、BCE 6、ABE 7、ABD 8、CD 三、判断改错题 √ √ √ × 改正：服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与重点提高相结合的原则以及培训效果的反馈与强化原则。 × 改正：服务蓝图的三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。 6、√ 7、× 改正：有形展示中的环境要素包含了周围因素、设计因素和社会因素三种因素。 × 改正：气氛设计包括视觉设计、气味设计、声音设计和触觉设计。 × 改正：周围因素的存在不会使顾客感到格外满意，其对顾客满意度的影响是中性的或消极的。 √ 四、名词解释 内部营销是指服务企业或服务机构对内部员工的营销。 服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。 周围因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素。 4、实物属性就是服务企业的外在有形表现，它们形成了顾客对服务的直观感知。 五、简答题 要在内部营销中处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素质和能力，而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须要做好员工的挑选和培训工作，同时使企业内部的“二线”、“三线”队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，才能使一线员工为顾客提供热情周到的服务，并通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。 2、企业的内部服务质量是影响员工满意的主要因素，一般包括两个方面的内容：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、提成、福利和舒适的工作环境等；二是企业提供的内在服务质量，也就是员工对企业以及对同事所持有的态度和感情，如员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，那么这种内部服务质量是较高的，而员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力。由于员工自我价值的实现既以能力为基础，又以权利作为保障，因此，当员工具备了上述两项条件时，自然会因达到预期目标而对工作满意，对企业满意，并最终对服务企业忠诚。员工之间的关系也在很大程度上决定了企业内在服务质量的高低。这主要表现在两个方面：一是员工之间的人际关系，如果同事之间能维系一种和谐、平等、相互尊敬的关系，那么心情就会愉快，在这样的人际关系环境中工作，本身也是一种幸福；另一方面是员工之间的相互服务，企业应明确“内部顾客”的重要性，即各位员工所作的工作实质上都是在为企业其他员工服务，而在相互的服务过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。 3、服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。从其组成部分来看，服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统。硬件要素是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素是服务传递系统的无形部分，主要包括服务传递流程、员工的工作培训以及对服务中员工及客户作用的描述。 服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务创意和概念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法被简单抄袭。因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势。 服务企业的服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作，需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知，从而创造一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。 服务传递系统可以用一个可视图来描述并可用于服务设计，亦即服务传递系统可以用服务蓝图表示。服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。企业的服务传递系统分为前台区域和后台区域两个部分。前台区域是指直接与顾客接触的区域，而后台区域是指不与顾客接触，只提供间接服务的区域。设计一个高效率的流程是后台工作的目标，尤其是对于决定服务效果的关键性操作，还应当确定一个标准的执行时间。 4、周围因素：这种因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味、声音等。它们的存在并不会使顾客感到格外