服务营销学服务营销学试题及参考的答案B.docVIP

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分） 1. 服务经济是指服务业的产值在 中的比重超过60%的一种经济 状态。 A.CPI B.PPI C.GDP D.GNP 2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出 了五种服务分类。 A.洛夫洛克 B. 罗杰·W·斯米诺尔 C. 蔡斯 D. 克里斯丁·格隆鲁斯 3. 服务产出模型的优点在于 。 A.真实性 B.动态复杂性 C.全面性 D.可操作性 4. 核心产品的开发必须建立在 的基础之上。 A.市场导向 B.顾客导向 C.利益导向 D.产品导向 5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。 A.服务定位战略 B.服务定位计划 C.服务定位分析 D.服务定位结果 6. 服务的 直接决定了服务定价的自由度。 A.可预测度 B.无形度 C.透明度 D.不确定度 7. 服务机构位置的设置主要取决于 。 A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度 B.顾客的密集程度 C.服务机构规模的大小 D.服务机构从事的内容 8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。 A.软件要素 B. 硬件要素 C. 信息要素 D. 控制要素 9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。 A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售 10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。 A. 技术质量 B. 职能质量 C. 技能质量 D. 职业质量 11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 ，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。 A. 接受区域 B. 容忍区域 C. 接纳区域 D. 忍受区域 12. 代表对服务有效性的绝对限制。 A. 最佳服务供给能力 B. 最大服务供给能力 C. 最优服务供给能力 D. 最快服务供给能力 13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成 的风险，从而使服务要素得以充分利用。 A. 服务不当 B. 服务缺失 C. 服务瓶颈 D. 服务过度 14. 服务企业所选择的生产方法要同雇员或承包商目前所掌握的_________相匹配 A． B．C．技能 D． 如果想开拓全球市场，服务企业就不得不通过建立_________赢得各国顾客的信赖。 A． B．C．D．全球声誉_________。 　　 B．C． D．． 衡量高层管理者国际市场导向的主要指标是_________。 A． B．C．不同的市场视角 D．． 2.支持性附加服务是企业必须或义务提供的。 （ ） 3.同一服务企业提供的同一种服务，在不同的时间，其价格相同。 （ ） 4. 服务人员是指在一定范围内为顾客提供必要服务的人员，他们经过严格的训练，具备一定的服务技能，并有明确的分工，在各自的岗位上对客户进行服务。 （ ） 5. 在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服 务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外 部服务质量和前台质量。 （ ） 6.服务失误发生的概率越高，后果越严重，顾客的满意度就会越差。几个不同的国家开展经营活动全球性企业 顾客忠诚(11分) 论述服务有形展示的主要作用。 七、案例分析题（每个案例10分，共 20分） 案例一：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一