民生银行小微金融客户的关系管理的研究.docx

本科生毕业设计（论文）（ 2013届）设计（论文）题目民生银行小微金融客户关系管理研究 作 者分 院经济管理分院专 业 班 级市场营销092班指导教师（职称））论 文 字 数9600论文完成时间2013年4月8日杭州师范大学钱江学院教学部制民生银行小微金融客户关系管理研究摘 要：文章首先论述了民生银行小微金融的现状、客户关系管理的现状，通过对小微企业市场特点的特点和民生银行的实际情况进行分析，针对民生银行小微金融客户关系管理存在的问题，分析了其原因，并提出了相应的建议。旨在通过民生银行对小微金融客户关系管理的不断完善，能够在小微金融服务的道路上走的更多。关键词：小微金融；小微企业；客户关系管理The Research of MinshengBank Small Micro and Business Customer Relationship ManagementAbstract:This paper discusses the minsheng bank of small micro financial status, the present situation of the customer relationship management, through the characteristics of the characteristics of the small micro enterprise market analysis and the actual situation of minsheng bank, minsheng bank little tiny financial problems in customer relationship management, analyzes its reason, and put forward the corresponding Suggestions. Aims to minsheng bank to the continuous improvement of the small micro financial customer relationship management, walking on the way of small micro financial services more.Key words:small and micro businesses；small business; customer relationship management目 录一、民生银行小微金融现状…………·………………………………………………………1（一）小微金融客户概述…………………………………………………………………1（二）小微金融客户的地位………………………………………………………………1（三）民生银行小微金融现状……………………………………………………………1二、民生银行小微金融客户关系管理现状………………·…………………………………2(一)小微业务走向专业化……………………………·…………………………………2（二）CRM的应用…………………………………………………………………………2（三）产品差异化，挖掘优质客户………………………………………………………3（四）建立小微金融部……………………………………………………………………3（五）风险控制，重在沟通………………………………………………………………3（六）建立客户价值评估体系……………………………………………………………3（七）设立电话呼叫中心…………………………………………………………………3三、民生银行小微金融客户关系管理存在的问题………………·…………………………2（一）理念问题……………………………………………………………………………2（二）客户细分不明确……………………………………………………………………3（三）产品影响客户体验…………………………………………………………………3（四）员工配备不足影响效率……………………………………………………………4（五）业务流程问题………………………………………………………………………4四、民生银行小微金融客户关系管理存在的问题的原因…·………………………………5（一）经营目标与薪酬机制的弊端………………………………………………………5（二）CRM未本土化………………………………………………………………………5（三）客户价值评估机制…………………………………………………………………5（四）大量非正式员工的录用……………………………………………………………6（五）风险控制使流程变长………………………………………………………