汽车4S店SSI整改的方案.ppt

* 客户满意度：销售TBD整改报告 X X店客 服 部 2011年6月24日 新车投诉抱怨处理 部门信息交接 购车客户例行回访 目 录 3 1 2 4 客服监督、执行、考核 一、部门信息交接 信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。 现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。 二、 二、新车投诉抱怨处理 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。 * 新车投诉、抱怨客处理流程 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 1、客服专员 填写投诉抱怨单 5、销售经理 12小时之内反单给客服 2、客服经理 填写处理意见 3、总经理 审核处理意见 7、总经理 对满意度审核签字 4、交销售经理 派单给销售顾问 8、客服专员 登记、建档 6、客服经理 当日满意度回访客户 购车客户例行回访 二、 二、购车客户例行回访 * 回访结果 重复购买 首保 持续 半月 7日 3日 当日 客服回访监督 购车用户维系 客服经理抽查 销售经理签字 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高销量。 三、客服监督 * 三TBD改善 目的 1、 发展忠诚客户 2、 提高转介绍购车 答标考核 奖罚机制 保障终端正常销售返利 提高TBF(客户满意度) * 销售顾问：50元 销售顾问：10元 销售经理：20元 首保 持续 半月 7日 3日 当日 三、客服抽查无回访执行 首 保 过 期 客服专员 ：50元 销售经理 ：100元 客服经理 ：100元 * 客服经理：100 月度：TBD低于80分 销售顾问：50 销售经理：100 客服专员：50 通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提供丰富的多媒体沟通方式 月度:TBD高于95分奖励 销售经理奖励：100 三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 销售顾问奖励：50 月度：TBD“0”分考核 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10% 销售经理：20% 客服经理：20% * 王永庆于1917年1月18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本人办的厂子远远地甩在了后面。 王永庆卖米的故事 * * 小组讨论： 1、王永庆成功的要点是什么？ * 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. 米质好 成功的要点 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到 送货上门 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，