沟通的技巧缺陷的案例.ppt

沟通技巧缺陷案例 木渎 陈林锋 内容 事例综述 存在问题 问题及原因分析 应对及改进措施、方案 事例综述 某患儿，男，3岁，于2007年6月因左手不慎被玩具压伤收住我院，完善术前准备，在全麻下行左手清创，血管神经探查吻合术，术毕平车安返病房。回房时神志清，呼之能应，呼吸、心率平稳，左手各指血运良好，带回一路补液，于术后交接班时，病房护士发现有渗漏，随即给予拔除，由于当时家属的注意力集中在患儿的患肢上，误以为护士无意间带出针头，故责骂护士太粗心，增加了患儿的痛苦，护士解释不但无效反而更是激怒了家属，家属想动手打护士，被隔壁病友制止。当这位护士给患儿打输液时，又未穿刺成功，使得家属情绪更加火爆，在病房大吵，护士长知情到病房安慰患儿及家属，并给予患儿进行穿刺，穿刺的成功及耐心的解释，得到了家属的理解，未遭投诉。 内容 事例综述 存在问题 问题及原因分析 应对及改进措施、方案 存在问题 ?护士的服务意识不够强； ?缺乏良好的沟通技巧； ?未及时履行告知义务； 护士心理素质的缺乏； 护理人员操作技术水平较低； 未严格按照规章制度执行；（请示汇报制度） 管理机制不够完善。 内容 事例综述 存在问题 问题及原因分析 应对及改进措施、方案 问题及原因分析 主观方面 客观方面 问题及原因分析 --主观方面 护士未能够熟练掌握沟通技巧，对患儿缺乏应有的爱心与热情。 护士一味的在进行自我护理操作，未让患儿家属有事前知情同意权，导致家属的误解和偏见。 在患儿家属情绪激动时，护士未能够学会换位思考，理解家属，以理服人，提高信任度，保证护理计划顺利完成。 护士处理问题的能力差，遇特殊情况未能够及时执行请示汇报制度，导致事态发展越来越严重。 护士操作技术能力差、穿刺技术不够精湛导致穿刺失败。 护士法律意识淡薄，自我保护意识较弱。 问题及原因分析 --客观方面 患儿年幼,静脉穿刺条件较差。 操作中患儿及家属不配合。 患儿家属对患儿的患肢情况过于担心，情绪过于激动，也给护士的操作带来了无形的压力。 护士长年资教轻，管理经验不够成熟，对未预知的应急事件欠缺良好的预防措施。 内容 事例综述 存在问题 问题及原因分析 应对及改进措施、方案 应对及改进措施、方案(1) 加强法律、法规的培训 从职业道德教育入手，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强责任使命感。 定期召开安全学习讲座，使护理人员在具体工作中能分清法与不法的界限，懂得运用法律武器维护自身的合法权益，以防范护理纠纷的发生。 应对及改进措施、方案(2) 2.提高护患沟通的技巧和能力 (1)定期组织护理人员进行沟通技巧的培训，加强护士的宣教能力，以知识和智慧去解开病人的心结，合理运用语言交流，消除无效沟通带来的护理纠纷。 (2)护理人员要善于观察和理解病人的非语言行为反应，以获得真实的信息。 应对及改进措施、方案(3) 3.创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间 (1）建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。 (2) ?护士在整个护理治疗过程中，以定时和不定时相结合的方式，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性的进行沟通，力求有始有终，有规律。 应对及改进措施、方案(4) 4、真诚关爱，言语亲切 (1)护士对患者要诚恳热情，得到病人的信任和理解，才会使护患关系和谐。 (2) 护士要适时的自我调节，不要把情绪带到工作中来。用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们感受到温暖。? 应对及改进措施、方案(5)? 5、调动患者的积极性? 患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程 。 应对及改进措施、方案(6)? 6、注重护士业务及技能操作的培训 （1）对初级护理人员，尤其是对“高危人群”，以强化“三基”知识为重点，对老护士以强化专科理论和操作技能为重点，不定期的抽考专科护理常规和操作技能， 严把质量关。 ( 2 ) 严格执行各项治疗常规和操作流程，加快年轻护士的成长。 应对及改进措施、方案(7)? 7、提高护理人员的应急和处事能力 护士遇到特殊情况，首先，护理人员要保持自身的冷静，理智控制自己的不良情绪，本着不伤害、公平和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心、帮助