沟通的技巧培训教材.ppt

* 成为一个受同事欢迎的人（一） 与同事相处的六大要则 1 口不乱言（文明语言）； 2 手不乱动（未经允许不可挪用他人的物件）； 3 身不乱行（未经允许不侵犯他人的工作和生活的空间）； 4 多赞美少批评，多关怀少抱怨，多请教少闲话 5 讲效率，不拖拉； 6 守时间…… * 成为一个受同事欢迎的人（二） 同事之间如何进行有效沟通 * 成为一个受同事欢迎的人（三） 与同事产生误解怎么办 1 探明事情原委 2 对解除误会充满信心 3 信任同事 4 主动致歉，当面讲明自己的错误 5 简要将事情原委让对方弄清楚 6 求证对方确实已清楚 7 谢谢对方，握手言和 * 成为一个受同事欢迎的人（四） 帮助同事改正缺点的方法 1 真心关心同事 2 适当时机、适当场所指出对方缺点 3 让对方明白该缺点的危害性和后果 4 确认对方明白该缺点及其后果 5 帮助对方找出改正缺点的合理方法 6 帮助他在每一次出现错误时，指出和纠正 7 及时鼓励对方纠正缺点的行为，赞赏其纠正缺点的结果。 注意：不要以同事的老师自居，要以朋友的身份对待这件事情 * 自我调节的五大法则（一） 跨越障碍三步曲 －－面对 －－解决问题 －－总结 * 自我调节的五大法则（二） 明确你的问题（不愉快），最好写出来。 －－误区是正确的辅道 * 自我调节的五大法则（三） 安 生命的艺术 －－灾难－－问题－－方法－－技巧－－艺术 * 自我调节的五大法则（四） 接纳所有的人 接纳所有的思维模式（猪的故事） －－你没有办法，不等于问题没有办法 * 自我调节的五大法则（五） 可靠 －－小信赖 －－大信赖 做尽职尽责的人 * 自我调节的五大法则（六） 用你还是用机制完成你的愿望 * 沟通必须具备的卓越心态（一） 感恩的心态 －－活动“感恩的心” * 沟通必须具备的卓越心态（二） 保持学习的心态 －－如何学习？ * 沟通必须具备的卓越心态（三） 机会的心态 ——成长和锻炼的机会 ——了解和结交朋友的机会 * 沟通必须具备的卓越心态（四） 成就的心态 * 沟通必须具备的卓越心态（五） 积极乐观，不怕受挫 * 颁奖典礼 祝各位早日有所成就! * * * 面谈/电话技巧（一） 面谈、电话礼仪 ——热情、礼貌、自信 ——语言清晰、表达明确 ——用好您的笔，传、接信息准确 ——注重效率 ——注重话前的充分准备 ——让讲话那边的人听的舒服、讲的舒畅 ——多用赞美语句。要始终认为对方总是有道理的 * 面谈/电话技巧（二） 准备 ——面谈、电话脚本的使用 ——相关材料准备 * 面谈/电话技巧（三） 面谈、电话脚本 ——15秒钟法则 ——终极利益法则 ——问题吸引法则 * 面谈/电话技巧（四） 终极利益法则 ——这次谈话对双方的目的及重要性 * 面谈/电话技巧（五） 面谈、电话记录 ——全过程记录 ——过程控制能力的培养 ——谈、电话记录档案 * 面谈/电话技巧（六） 面谈、电话话术技能 ——姿式，肢体带动心理 ——语调，超强亲和力的建立，成为有个性电话行销　　　　　　　人员 　——语音，培养送音能力，提升电话沟通的渗透能力练成富有魅力的语音技巧 * 面谈/电话技巧（七） 第一次面谈、电话的模式 ——全方位告诉对方自己明确的意图 ——请求帮助提供相关的信息资料 ——了解对方所需的信息 ——注意节奏，看是否约面谈（再谈） * 面谈/电话技巧（八） 面谈、电话回访的模式 ——简单谈第一次良好的感觉 ——开放式关怀性地询问对方所处的环境 ——在对方所处的环境条件较好的情况下，推出自己要给对方的新信息 ——确定属于双方的下一步共同要进行的事务内容 * 面谈/电话技巧（九） ——永远不要把对方拒绝你的理由当成是沟通不 　　成功的原因 * 书面报告 书面报告是管理中比较常用的一种正式沟