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6 CRM与电子商务 hongxj@njupt.edu.cn 6.1 E化 6.2 电子商务 6.3 CRM——电子商务战略的核心 6.1 E化 只是为了强调Internet The Internet Changes Everything 不仅仅是技术上的变革 更是一种新型的业务模式 互联网正在改变一切 未来将在互联网上展开新一轮的竞争 分类的客户关系管理 高度集成的、高效的业务流程 信息驱动的企业战略管理 6.2 电子商务 在互联网时代，企业为了能够适应新竞争形式所应用的一种商业模型。它必须： 能利用互联网最代程度的优化企业与客户、企业与伙伴、企业与员工、企业与公众事业管理机构之间的关系； 帮助企业重新审视业务流程和业务活动； 能力利用并整合各种通信方式。 6.2 电子商务 电子商务模式的雏形 6.3 CRM——电子商务战略的核心 企业电子化蓝图 CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客户所想 客户就是上帝 了解客户越多，您就越能… 更好地开展市场营销活动 创造更多的销售机会和收入 提供更具竞争力的服务 请关注客户智能 CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己 战略上关注企业的现状和未来发展 商业模式 市场营销 服务 技术手段 战术上关注： 计划 – 执行 – 评估 – 改进 CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互联网 首先想到互联网 国际化的需要 较低的成本 广度覆盖 不仅仅只想到互联网 电话 邮件 直接 合作伙伴 CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 关注协同作业 消除信息孤岛，达成一致的客户交流 客户评价的是您的公司，而不是某个部门 客户、供应商和员工的自助服务 全球运作的观点 电子化流程的效率 什么是E－客户关系管理？ 是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。 企业的获益点 企业的获益点 思考题： 寻找世界500强企业的网站，评价该网站对于客户信息记录的重视程度。 * 商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式 利用计算机信息与通信系统通过互联网在销售商、顾客和银行金融机构等参加交易各方之间对商品和服务进行电子传递和电子交换的商业贸易与商业服务形式。 E M P L O Y E E S 公司雇员 定单 传真 供应商 合作伙伴 ERP 应用系统 网上商店 客户 电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。 目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪; 96%的在线交易没有为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。 CRM必将成为电子商务时代企业竞争的关键。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。 直接销售 网上商店 Portal 卖方 客 户 供应商 贸易伙伴 客户服务 呼叫中心 ERP 企业资源计划 财务、制造等 自助式服务 业务智能系统 服务供应商 Portal 买方 供 应 商 企 业 雇 员 CRM 应用产品 SCM 应用产品 让您的客户方便的找到您 统一的平台 客户智能 Internet 1-1的管理 Attract E-mail CampaignsAutomated MarketingIn-/Outbound Call centerField Sales/ServiceiStore Inform Collateral FulfillmentIn-/Outbound Call CenterScripting/WorkflowE-mail/iStoreAutomated MarketingField Sales/Service Customize ConfigurationScripting/WorkflowCollateral FulfillmentDenali (Personalization) Transact In-/Outbound Call Center iStore/E-mail Field Sales/Service Order Capture Contracts Channel Integration Pay iP