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《客户关系管理》题集 什么是客户关系管理？客户关系管理的概念最初由谁提出 客户关系管理是一种企业发展战略：企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、块速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。 客户关系管理是一种管理机制：企业以客户关系为重点，通过开展系统化客户研究、优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理是一种技术实践：企业不断改进客户关系相关业务流程，创造并采用先进信息技术、软、硬件网络技术最终实现自动化运营目标。 总之：CRM是理念、管理机制、技术解决方案的总和。 客户关系管理的概念由Gartner Group提出 客户关系管理兴起原因 客户和用户、消费者之间区别 客户是与企业生交互行为的单位和个人，广义客户包括：消费者客户、中间客户、公利客户 消费者是企业产品和服务的直接消费者，使用者。又称‘用户’、‘最终客户’、‘终端客户’ CRM的目的是什么 CRM 的核心思想是以客户为中心，贯穿客户关怀，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。 什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的实际体验与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商，满意度达到一定水平客户会成为企业忠诚客户，企业不断提高客户的满意度。 根据客户满意度与忠诚度曲线，阐述客户满意度与忠诚度、企业竞争力之间关系 客户满意不一定必然导致客户忠诚 客户忠诚度获得必需有一个最低客户满意度，满意度达到一定高度的客户，忠诚度会大幅增长。 客户忠诚将提高企业竞争力 什么是客户细分，客户细分的目的 客户关系管理的作用 对企业 营销职能 销售自动化SFA 提高效率 对客户 节约购买成本 满足潜在需求 接受无微不至的服务 客户生命周期有哪几个时期，各时期的客户策略是什么？ 1）考察期 2）形成期 3）稳定期 4）退化期 什么是CRM系统 CRM系统式以对客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各种数据模型，为后期分析和决策提供支持。 CRM系统式利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM系统的模块，及各模块功能。 模块：市场营销、销售管理、客户服务和支持 CRM系统的发展趋势是什么 先进软件技术架构 分布式技术采用 采用参数化设计理念 提供方便工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采用商业智能技术 与其他系统集成 CRM系统有哪些分类 运营型CRM（知识型员工）、分析型CRM（操作型员工）、协作型CRM 什么是客户体验，分析通信行业如何进行客户体验管理提高客户满意度？ 战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程 呼叫中心概念及应用的关键技术 呼叫中心：以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起， 并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 关键技术： 自动呼叫分配ACD 交互语音应答IVR 计算机电话集成技术CTI 呼叫中心作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润（成本中心---利润中心，如‘互动营销’） 谈谈商业智能技术如何CRM系统中的应用 主要是指客户智能，利用它可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源和客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。 如何通过客户价值矩阵、选择矩阵识别客户。 根据自己所学的知识,结合行业,谈谈建立客户关系的方法　“二八原理”者，即“重要的少数”与“琐碎的多数”之简称也。这是意大利经济学家帕累托提出来的。他认为：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则常占多数。因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。反映在数量比例上，大体就是28.这就是这则应用很广的“重要的少数与琐碎的多数——2／8原理”。它的意义是：一个事物20％的特性决定了事物80％的重要性，应该把80％的时间花在20％的事情上。关键的往往是少数，少数决定多数。80/20定律用在市场营销中即指企业80%的业务来自20%的顾客，同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户。由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身，而应该充分关注少数重要顾