OHT+技巧200806.ppt

asjldfsjaljafz 教学与教法 3.培训的程序 有效的培训 4. 使培训利益最大化 有效的培训 5. 我们是如何学习的? 有效的培训 6. 我们是如何记忆的? 有效的培训 7. 讲师的五条金科玉律 有效的培训 有效的培训 9. 说话的技巧 有效的培训 “今天, 东风日产在市场上已经贏得很高的车辆品質的声誉” 讲话时坐在桌子上 不时地看手稿资料 斜着依靠在墙边 讲课时将手插在口袋 上课时指示棒或笔晃來晃去 说话帶有口语或迟疑 对学员讲话时坐在教室后面 不安地动着麦克风、钥匙或零钱 使用某一地方的俚语或谚语 8.一位讲师应避免下列行为: 音量大小 聲 音 聲調快慢 聲調變化 音調高低 停 頓 如果運用得當, 你的聲音也會是另一種有效的工具. 它能改進你的教學效果. “一位客户服务代表必须具备很好的倾听技巧” “受到道路的交通事故的影响, 李先生將无法和我们一起去.” 11. 声调变化的例子: SA-OHT-* asjldfsjaljafz 1 欢迎参加 N-SAP（日产客户服务代表教育计划） SA 工作标准课程 2 破冰游戏 (请讲师自行补充游戏内容) 3 1.SA课程表 7 2. 客户服务代表的作用 -大家讨论- - - -你作为客户服务代表的作用是什么？ 与你的同事讨论并写下你们的讨论结果！ 8 2. 客户服务代表的作用 ? 客户服务代表是联系客户和维修厂之间的纽带： ? 对维修厂而言, 对客户而言, 客户服务代表 客户服务代表代表客户 代表经销商和代理商 客户服务代表 ? 客户服务代表要提供良好的服务，以维持客户对日产的良好印象及忠 诚度。 ? 若能确实做到上述两项，则能使经销商获利。 客户 经销商 代理商 日产 9 3. 介绍“日产客户服务代表工作标准” （没有职务） 日产服务 接待员（SA） 新N-SAP的4个阶段 ? 概览 新人 没有职务 日产客户服 务代表（SA） 日产客户服 务主管（MSA） - N-SAP 初级教程 OJT OJT -提升课程 并认证 -培训 -实习 -认证 -培训工作标准 和汽车基础 在乘用车公司实施 在专营店实施 目录 个人学习日志 改进措施（SA） 措施要点 工作表现总结 工作表现检查 改进措施（MSA） 措施要点 改进计划 工作表现检查 11-1 4. 介绍N-SAP的培训进程- 个人学习日志的使用- SA SA 11-2 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA 11-3 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） SA SA 11-4 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA SA 11-5 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA SA 11-6 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） 11-7 SA SA 改进措施（SA） 改进措施（SA） 工作表现检查 维修经理将根据“日产客户服务代表工作标准”，每月对客户服务代表的工作表现进行检查。 日期 5月10日 6月10日 7月10日 - 个人学习日志的使用 - 11-8 SA SA 工作表现检查结果 评估判断的标准： 多于80%的检查项目为“A：能做到”，并且没有“C：不能做到”记录。 改进措施（SA） 改进措施（SA） - 个人学习日志的使用 - 13 5. 日产客户服务代表工作标准 - 整个过程概览 - 工作程序 步骤1 维修预约 步骤2 接待客户 步骤5 维修后客户跟踪 客户档案 步骤4 维修后交车 步骤3 监控工作进程 工作标准 工作分派 工作进程控制 负责人 维修厂 维修工作 质量控制 14 工作程序 步骤1 维修预约 步骤2 接待客户 步骤5 维修后客户 跟踪 客户档案 步骤4 维修后交车 步骤3 监控工作 进程 工作标准 工作分派 工作进程控制 负责人 维修厂 维修工作 质量控制 5. 日产客户服务代表工作标准 - 客户档案和维修预约 - 15 工作程序 步骤1 维修预约 步骤2 接待客户 步骤5 维修后客户 跟踪 客户档案 步骤4 维修后