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asjldfsjaljafz SA-OHT-* asjldfsjaljafz 1 欢迎参加 N-SAP（日产客户服务代表教育计划） SA 工作标准课程 2 破冰游戏 (请讲师自行补充游戏内容) 3 1.SA课程表 7 2. 客户服务代表的作用 -大家讨论- - - -你作为客户服务代表的作用是什么？ 与你的同事讨论并写下你们的讨论结果！ 8 2. 客户服务代表的作用 ? 客户服务代表是联系客户和维修厂之间的纽带： ? 对维修厂而言, 对客户而言, 客户服务代表 客户服务代表代表客户 代表经销商和代理商 客户服务代表 ? 客户服务代表要提供良好的服务，以维持客户对日产的良好印象及忠 诚度。 ? 若能确实做到上述两项，则能使经销商获利。 客户 经销商 代理商 日产 9 3. 介绍“日产客户服务代表工作标准” （没有职务） 日产服务 接待员（SA） 新N-SAP的4个阶段 ? 概览 新人 没有职务 日产客户服 务代表（SA） 日产客户服 务主管（MSA） - N-SAP 初级教程 OJT OJT -提升课程 并认证 -培训 -实习 -认证 -培训工作标准 和汽车基础 在乘用车公司实施 在专营店实施 目录 个人学习日志 改进措施（SA） 措施要点 工作表现总结 工作表现检查 改进措施（MSA） 措施要点 改进计划 工作表现检查 11-1 4. 介绍N-SAP的培训进程- 个人学习日志的使用- SA SA 11-2 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA 11-3 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） SA SA 11-4 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA SA 11-5 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） SA SA 11-6 - 个人学习日志的使用 - 改进措施（SA） 改进措施（SA） 11-7 SA SA 改进措施（SA） 改进措施（SA） 工作表现检查 维修经理将根据“日产客户服务代表工作标准”，每月对客户服务代表的工作表现进行检查。 日期 5月10日 6月10日 7月10日 - 个人学习日志的使用 - 11-8 SA SA 工作表现检查结果 评估判断的标准： 多于80%的检查项目为“A：能做到”，并且没有“C：不能做到”记录。 改进措施（SA） 改进措施（SA） - 个人学习日志的使用 - 13 5. 日产客户服务代表工作标准 - 整个过程概览 - 工作程序 工作标准 步骤1 维修预约 步骤2 接待和咨询 步骤5 修后关怀 客户档案 步骤4 维修后交车 步骤3 监控工作进程客户同意追加 工作分派 工作进程控制 负责人 维修厂 维修工作 质量控制 14 工作程序 步骤1 维修预约 步骤2 接待和咨询 步骤5 修后关怀 客户档案 步骤4 维修后交车 步骤3 监控工作进程 　客户同意追加 工作标准 工作分派 工作进程控制 负责人 维修厂 维修工作 质量控制 5. 日产客户服务代表工作标准 - 客户档案和维修预约 - SA-OHT-