“赢在服务”培训(讲稿2).ppt

D4 58分钟23 可以运用专业知识，主动给予客户细致、正确的咨询、指引、快速办理。对于不能满足的客户期望重点是态度很重要，要向客户表达出我认同你的感受，我一直都很想帮助您。 * 全员参与，一个组做客户，另一个组做营业员 * 一、倾听的技巧 1、倾听的目的 2、倾听的定义 3、倾听的内容 4、倾听的技巧 聽 繁体字的寓意 十只“目”一“心”一意的用“耳”最后你就能成“王”！这就是“聽”。 倾听的规范要求 不打断客户说话 目光关注，特别是讲话时，必须看着客户，严禁看着电脑与客户讲话 客户讲话时，适度点头表示认同 客户讲话时，有恰当的语音回应表示理解。 二、提问的技巧 1、提问的目的 2、开放式问题 3、封闭式问题 4、提问的顺序 从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地将营业员的思考模式转化为以顾客立场为出发点的顾问式导向模式并层层推进，最终将顾客的需求转化为行动意图。 状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问 推介 通过提问慢慢收窄范围 提问 小游戏 以封闭式的提问从大范围缩小到小范围。我们只能回答“是”“不是” 得出：提问最后是以封闭式问题结束 三、复述的技巧 1、复述目的 2、复述事实 3、复述情感 应复述的内容： ★客户的服务需求，即客户要办理的事宜； ★客户的重要信息，包括电话号码、金额、 ★装机地址、移机地址、联系电话等 ★套餐内容、安装时限、资费等容易引起客★户投诉的内容 目 录 帮助客户的技巧 4 接待客户的技巧 2 理解客户的需求 3 服务规范的理念 1 送别客户的技巧 5 单元四 帮助客户的技巧 一、帮助客户的原则 二、帮助客户的技巧 课堂练习7―― 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问 题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程 中存在的错误。 一、帮助客户的原则 1、以解决问题为核心 2、解决问题的主动性 二、帮助客户的技巧 1、什么是可以满足的期望 2、如何满足可以满足的期望 3、什么是无法满足的期望 4、如何满足无法满足的期望 单元五 送别客户的技巧 一、送别的技巧 二、总结与演练 一、送别的技巧 1、询问满意度 2、友善的提示 3、感谢与歉意 4、与客户道别 二、总结与演练 1、接待客户的礼仪 2、理解客户的需求 3、帮助客户的技巧 4、送别客户的礼仪 课堂练习―― 这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 希望大家踊跃表现！ 今天用户为什么对服务不满意 他的期望没有得到满足； 他很累,压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力； 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间…… 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务 中国的事情可大可小 是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重 结束语 曹媛春 TEL乔贵红 TEL 感谢聆听 “赢在服务”开场： 当前通信市场竞争硝烟四起，企业与企业之间的竞争归根结底是对用户的争夺。客户感知是否良好是影响客户进行消费决策的重要因素。为在市场竞争中取得比较竞争优势，营业厅需要全面提升服务水平，提升客户服务感知，建立贵州电信在通信市场的服务竞争优势。我们的口号是：“赢在服务”！就让我们从今天开始，从我开始吧！ * * * * * * 接待案例： DAY2-3视频一 37分14秒-38分06 秒（接待差） DAY2-3视频二 58分26秒-58分45 秒（接待好） 选两个组共4个人员，一个做引导营业员、受理台营业员。另一个组两个人做客户。 * 优酷网：金牌客户服务技巧08、09。 目 录 规范服务从我做起 4 服务过程中的行为规范 2 营业员语言规范 3 职业化形象——标准化的视觉导向 1 一、接待客户语言规范 1、您好！欢迎光临！ 2、您好！请问有什么可以帮您？ 3、您好！请坐，请问您需要办理什么业务？ 二、理解客户语言规范（1） 第一组：安抚服务用语 4、真的很抱歉！请您原谅！ 5、对不起！我明白您的意思！ 6、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！ 7、对