优秀物流教案.doc

2008年全省技工院校 参评组别:A组 优秀教案评选活动参评教案 课程名称:物流与客户服务 物流与客户服务 作者姓名:刘明帅 单 位:佳木斯技师学院 通讯地址:佳木斯市光复路西段1877号 邮政编码:154002 联系电话 课 题 物 流 客 户 与 服 务 学 科 现代物流管理基础 授课班级 07物流一班/二班 授课时间 45分钟 课型 新课讲授 周 次 第10周 授课教师 刘明帅 教 学 目 标 [知识目标] 1、使同学们能够说出物流活动与市场营销的关系，列举关于市场营销的物流活动； 2、说明什么是客户服务，它有哪些要素及阐明影响各自要素的变量； 3、应用客户服务知识,解决客户的需求与期望。 [技能目标] 模拟建立有效客户关系，例证建立客户关系的时效性； 独立完成建立有效客户关系，及时解决客户的需求； 灵活运用服务导向的概念，把服务导向转换为导购服务。 [德育目标] 培养学生实践调查的能力，激发学生求知的欲望； 通过对客户服务的认识，提高学生为人民服务的思想道德意识； 加快学生对市场需求的反应速度，提高他们对当今社会激烈竞争下的服务意识和创新意识。 教 学 重 点 1、弄清物流活动与市场营销的关系； 2、明确客户服务的四大要素； 3、理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。 教 学 难 点 1、了解客户的需求与愿望； 2、明确服务导向。 教 学 方 法 讨论法、引导探究法、模拟仿真教学、多媒体呈现。 教 具 多媒体/幻灯片 教 学 环 节 组织教学---新课导入---讲授新课---师生互动---练习反馈---解决问题---总 结— 布置作业---板书设计---后记 教 学 过 程 时间分配 一、组 织 教 学 稳定坐姿，严肃纪律，牵引状态，纪律出勤 2分钟 二、 新 课 导 入 提出什么是物流、客服、市场营销等相关问题，接着把学生的思维引入 到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力， 展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追 求与较高的求知兴致进入新课。 3分钟 三、 教 学 过 程 教师活动 学生活动 媒体呈现 媒体的作用 时间分配 组织学生分组讨论,教师点拨，解决以下三个问题： 1、物流活动的内容； 2什么是市场营销； 3、物流与市场营销的关系。 学生分组讨论，论证各自观点。 图文显示零售店的物流活动，还有相关的市场营销情节。 化抽象为具体，创造情境。 4分钟 组织学生模拟零售商与客户之间交易，创造情境，解决以下问题： 1、对客户的看法； 2、客户的定义； 3、各种不同形式的客户服务内容。 学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。 幻灯片显示商场与客户之间的交易情境。 强化模拟实践教学，寓教学于情境。 5分钟 教 学 过 程 组织学生分组讨论：客户服务的四个重要因素 学生分组讨论，各组代表发言。 多媒体呈现对其每个因素的具体分析。 呈现具体内容，节省时间、便于讨论分析。 5分钟 组织学生模拟企业对客户的需求分析，主要弄清以下两个问题： 1、理解客户 2、了解客户的需求与期望 学生之间进行仿真互访。 多媒体呈现近期发布的市场需求信息；幻灯片显示客户与供应市场的需求交流。 有利于知识移，拓展知识的宽度，延伸其深度。 7分钟 组织讨论，师生互动，共同研究以下两个问题： 1、服务导向的作用； 2、以顾客服务为导向，建立有效的客户关系。 学生之间讨论研究 多媒体文字说明服务导向的作用，多媒体列表阐明如何建立客户之间的关系。 文字说明，展现表格。 7分钟 四、练 习 反