常用客服话术总结.doc

服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 1.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好！xx为您服务 确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 用户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗？ 倾听/确认用户问题 用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述 1）不打断用户的问询2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确 请问您咨询的是….问题吗？您希望了解的是...对吗？ 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是……问题吗？ 在用户描述问题过程中回应用户 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用） 是的，对，嗯 提供解决方案 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解…根据您的描述，初步判断为… 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您在设备旁边吗？您现在方便操作吗？ 需要用户在线等待 查询问题答案时 1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 我需要确认一下，请您稍等可以吗？ 查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士，让您久等了。 提供完解决方案时 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？ 确认用户信息 向用户确认用户姓名时 收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组 请问您的全名怎么称呼？ 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗？ 用户来电系统不能判断所在地区时 确认用户所在地区 请问您在哪个省市？ 向用户确认单位时 收集用户单位名称 请问您的公司名称方便留吗 向用户确认设备SN号 收集用户产品SN 请您将设备背后/web界面记录的SN号留给我们，以便为您服务 向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号，后期远程联系 请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题 需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题 收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误 请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？ 用户不愿提供姓名或电话时 向用户说明收集用户信息的原因 我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务，比如后续软件版本的升级，我们会主动电话通知您。如果方便请您留下联系信息。 结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 感谢您的来电，再见！ 2．服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 交流困难 听不清用户讲话时电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？ 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？ 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？ 用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？ 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通话 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！” 不能立即提供解决方案 确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？ 升级产品/技术问题时 说明原因，并告知用户回复时间 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？ 升级投诉问题时 说明原因，并告知用户回复时间 您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在3个工作日内与您联系解决这个问题。 外呼用户 外呼服务开始语 说明自己身份 您好，我是网康科技XXX，请问xx先生/女士在吗？ 外呼服务问候语 确认用户问题 XX先生/女士您好，您咨询关于XXX