第2单元：人际沟通入门上.pptx

《人际沟通》 第二单元《 人际沟通入门下》 案例分析 一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。” 魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 案例分析 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？” “大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。 案例分析 人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。 另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。 知识讲授 社交媒体 这是一个较新的概念， 它包括三类：即时通讯、微博、社交类媒介。 它是一种可以帮助人们在网络中建立社会性网络的互联网应用服务。 这是一个“能互动的”媒体 社会性网络服务网站最先源于美国，在刚刚“出世”就被热烈追捧。 很多人都利用它来拓展自己的交友圈。 有数据显示，1/3 在硅谷工作的人都利用社交新媒体来建立及拓宽自己的朋友圈。 知识讲授 社交媒体Social media 真正标志着社交媒体的兴起的当属 MySpace 和 Facebook 的出现，从那之后，社交媒体不断推陈出新。 发展至今，有了微信这样在中国甚至是在亚洲都可以被称作为最受欢迎的社交媒体。它们都提供了一个可以供用户信息分享、即时通讯和交友的多功能互动平台。 知识讲授 社交媒体Social media 微信除了能够用于朋友圈的交往，也适用于陌生的人际交往。这里不得不提到的一个理论是来自哈佛大学心理学家斯坦利·米尔格拉姆 1967 年提出的“六度空间理论”:“你和任何一个陌生人之间所间隔的人数不会超过6 个，最多通过6 个人就能够认识一个陌生人。②”由此可见，每个人的朋友圈都是可以被扩大的。 知识讲授 如何让你成为沟通高手 说话滔滔不绝，但最后大家还是一脸问号？ 想纠正下属犯的错误，却让他以为“其实没关系”？ 说话没有重点，愈描愈黑，常常被误解？   掌握沟通技巧，让你的困扰迎刃而解。 知识讲授 什么是沟通？ 有人很严肃，有人很幽默，有人很外向活泼，有人很沉默文静。适当借鉴学习别人的沟通方式是可行的，一味抄袭模仿却违反了自己的原有价值观就不好了。 文化差异可为沟通的特异性做最好的佐证，直入主题，直率明确的沟通方式在美国会获得很高的认可，在东亚文化中却可能会被认为是有挑衅意味。 1.1  没有放之四海而皆准的沟通之道 知识讲授 1.2  沟通的能力是依情境而定的 正如你和朋友之间的玩笑不适应用在家人身上，周日晚间约会的浪漫氛围也不适宜延续到周一早晨的工作中，沟通能力是随着情境和沟通者而变的。因此，沟通能力并不是一种有些人有而有些人无的，你可能在某些领域沟通能力较佳，而另一些领域则不然。 沟通能力是可以后天培养的 沟通技巧是可以习得的，比如通过同理心的练习，生活阅历的增加，系统化的沟通培训等 沟通高手的特质 尽管关于成功的沟通定义是随情境而变的，学者们依然总结出了好几种通用的成功沟通特质。 知识讲授 2.1 拥有多样化的行为反应 面对不同的沟通情境，我们该如何应对？懂得用变通的多种应对方式是很重要的，而不是仅能用一种应对方式一再重复，不懂变通。 挑选恰当行为的能力 知道不同的应对技巧不一定能保证成功，懂得在适当的场合运用合适的应对方式也是很重要的。其关键要素如下： 情境因素：时间、地点和当事人。比如在对的时间场合向领导提出需求，你可能会得到好的结果。而如果单身party的玩笑话在葬礼场合说，下场将务必尴尬；此外，你的沟通目的会决定你选择的行为反应；最后，“对他人的了解”也会影响你的决定。 知识讲授 认知复杂度 科学家们发现对事物的认识具有更宏观，更多元看法和认识的人，拥有更佳的沟通能力。比如，