服装店客诉顾客的灵活处理.doc

客诉的灵活处理 如何处理与顾客的关系 销售情景1导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议。 销售情景2导购热情接近顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看。 销售情景3顾客很喜欢,可陪伴者说，我觉得一般或再到别的地方看。 销售情景4营业高峰时段,因导购招呼不周到顾客产生抱怨甚至流失。 销售情景5顾客担心特价品有质量问题,不相信导购的解释。 如何处理服装的穿着问题 销售情景1顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走。 销售情景2这件衣服怎么穿起来这么紧啊? 销售情景3我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显的老气。 销售情景4这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。 销售情景5算了,我不想试这款衣服和我去年买的差不多。 销售情景6你们的衣服难看,怎么感觉都怪怪的? 销售情景7你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的。 销售情景8我喜欢这款衣服,但看起来太老土了。 C．如何处理服装的品质问题 销售情景1顾客很喜欢这款纯棉衣服,询问是否会褪色，缩水或起球。 销售情景2你们的衣服上有装饰,干洗店说不可以干洗。 销售情景3我一直在买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变。 销售情景4你的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是某某品牌好。 销售情景5你们还是高档品牌呢,做工这么糟糕,这里还有线头。 销售情景6你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢? D．如何处理顾客的价格异议 销售情景1你们跟某某品牌质量差不多,不过价格却比他们高很多。 销售情景2我来你们店里好几次了,我是诚心想要的,您再便宜点我就买了。 销售情景 3 衣服、款式、做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了。 销售情景4 我每个月都来你们店里，已经是老顾客了，都没有优惠吗？ 销售情景5 顾客试穿都很满意，但一看价格就不买了。 销售情景6 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走。 E．如何处理顾客的折扣及优惠问题 销售情景1我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再来买。 销售情景2你们的衣服这么贵啊，可以打几折呢? 销售情景3你们的衣服刚上市都说不打折，但后期却打得一个比一个厉害。 销售情景4我每年都买你们的衣服，应该给我个更低的折扣。 F．如何处理顾客的投诉问题 销售情景1上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。 销售情景2顾客在退货期限内因款式等非质量问题而要求退货。 销售情景3按规定这种情况事可以退货的，但问题是衣服已经超过了退货期。 销售情景4无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决不离店。 销售情景5你们的衣服这么贵，怎么买回去按照要求洗涤还是掉色。 A、如何处理与顾客的关系 销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议 导购:小姐:您真是非常有眼光,这件衣服是我们这儿这个礼拜卖的最火的一款,每天都卖出5.6件呢.以您的身材,我想穿上后效果一定不错.来.这边有试衣间,请跟我来试一下,看看效果怎么样(不等回答就主动提着衣服引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)(如果对方不动)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说的再好,您不穿在身上也看不出效果.您买不买真的没关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开吧(再一次拿起衣服主动引导试衣) 销售情景2 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答:我随便看看 导购:是的,小姐,买衣服一定要多了解,多比较,这样非常正常,没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服,请问您一般喜欢哪一类风格的衣服? 销售情景3 顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看 导购:(对关联人)这位小姐,您对您朋友真是用心,能有您这样的朋友真好.请教一下,您觉得您朋友适合什么样的款式呢?我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服,好吗? 销售情景4 顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗例子 导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实也存在过,不过我可以负责人的告诉你,虽然我们这些衣服时特价,但都是同一品质牌,质量是完全一样的,并且价格又要优惠的多,所以现在购买真的是非常的划算。 销售情景5 营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 导购(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周到,您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立刻过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问………… B、如何处理服装的穿着问题 销售情景1 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 导购：这位女士，请您先别着急走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我真正想找的是什么样的款式，好吗？ 情景销售2 这件衣服