计算机运维服务承诺.doc

计算机运维服务承诺 篇一：维护服务承诺书 维护服务承诺书 一、 服务期限 在项目终验完成后，需提供X年的免费技术服务。 乙方对其提供的应用软件应提供不少于X年（自项目验收完成起计算）的免费升级及保修服务的维护期。在维护期内，如甲方要求进行软件升级，乙方应向甲方免费提供系统软件升级和技术支持。 二、 服务项目 保修期内，乙方有责任免费提供如下技术支持服务： 1. 电话咨询：乙方必须为甲方提供技术援助电话，解答甲方在系统使用中 遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。 2. 邮件咨询：甲方可以通过Email方式提出问题，而技术支持人员将随时 通过Email将问题的解决方法及相关文档等发送到用户的邮箱里。 3. 现场服务：对于甲方使用软件中提出的软件技术或使用问题，一般问题 保证在当日内予以解决。 三、 服务响应时间 自收到甲方的服务请求起2小时内，若电话咨询服务不能解决问题，乙方应即刻指派技术人员赶赴现场进行故障处理。遇到重大技术问题，乙方应及时组织有关技术专家进行会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。如果乙方在接到通知后的两个工作日未做出响应，乙方必须对由于故障所造成的损失负责。 四、 技术服务标准： 1. 一般问题作到及时解决； 2. 对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，将采用电话 回复、传真和Email等的方式通知甲方； 3. 现场技术服务，乙方在24小时内与甲方协商现场解决时间，技术工程师 将在此时间内到达现场解决问题； 4. 如遇当场无法解决的问题，将与甲方协商下一次服务的时间和方案。 5. 对于非软件维护方面问题，技术支持工程师确认问题后提供建议解决方 法。 五、 联系方式 联系地址：XXXXXX 联系人：XXX电话：0XXXXX 传真：XXXXX E-mail：XXXXX 网址：XXXXXXX手机：XXXXX 篇二：服务承诺书 服务承诺书 天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。 第一章 基本服务承诺 1·1全面服务内容 本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括： ? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。 ? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。 ? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。 ? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。 ? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。 ? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。 ? 我方遵守资料必威体育官网网址工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。 1·2 上线运行现场支持 （1） 支持方式 电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。 现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。 （2） 响应时间：7×24小时 响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型， 故障类型定义和描述： 重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。 严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。 一般故障：有故障但不影响系统正常运行。 在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。 1·3 培训 在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。 用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织