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专业化提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。讲述.doc
咨询师手册
一、咨询师要求:
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。
人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。
了解咨询者的关注点:学校的背景、专业等等
咨询者学习目的:
二、职责:
1.遵守所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费)
6.参与其他活动
7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类:
咨询者身份类型:家长、学生、代人询问着
咨询者类型:
1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型
学生层次分类:好、中等、差生
学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型:一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类:
定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解,问题的答案不容易引起误会。
1.关于学校的问题
2.关于环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于考试问题
9.关于课外业余生活的问题
10.关于学生素质教育的问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法:
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点:
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量
控制指标:
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月
2.1受控类(事件)
事件1.准备接听电话
表1 事件1
序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1:检查咨询物品、周围环境 规范1:环境安静
规范2:物品齐全
规范3:自电话铃响开始 标准1-1:咨询室内没有闲杂人等
标准2-1:电话咨询纪录表
标准3-1:油笔 2 步骤2:调整精神状态 规范1:端正姿势、微笑
规范2:清清嗓子 3 步骤3:开始计时 规范1:电话咨询规定时间 标准1-1:电话咨询不超过10—15分钟
事件2:电话中自我介绍
序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1:拿起电话 规范1:及时拿起电话
标准1-1:响铃3声之内拿起电话
标准1-2:左手拿起话筒、右手拿笔 2 步骤2:自我介绍 规范1:保持微笑
规范2:主动问候、报出学校名称 标准1-1:微笑,使受话方感受到亲切、愉快
标准2-1:“您好,XXX学校!我是XXX老师,请问你怎么称呼?”
标准2-2:语音亲切、自然;音量略高于普通聊天
标准2-3:讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈 3 步骤3:感谢回复 规范1:礼貌称呼咨询者,并表示感谢。 标准1-1:X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见!有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话!
事件3:确定咨询者类型
序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1:询问咨询者类型 规范1:连贯,主动询问咨询者类型
标准1-1:“您是第一次打电话过来吧,请问您是自己咨询吗?”
标准1-2:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗?” 2 步骤2:确认咨询者类型 规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型 标准1-1:首次电话咨询者
标准1-2:代人(儿子、女儿、朋友)电话咨询者等
标准1-3:再次电话咨询者 3 步骤3:记录在电话咨询表中 规范1:详细、清晰 标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者类型
事件4:咨询首次电话者基本信息
序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1:询问咨询者基本信息 规范1:有理由要求自询者提供基本信息
规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示
规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问
规范4:按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者
标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你(孩子)的一些基本情况吗?
标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。
标准3-1:称赞:
1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已
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