【法学】第六章 旅游投诉管理法规制度ppt模版课件.ppt

第六章 旅游投诉管理法规制度 * 教学目标： 了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机关和地方旅游管理机关的职责。 理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。 掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序以及处理程序。 通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的声誉。 * 第一节 旅游投诉概述 * 1991年10月实施《旅游投诉暂行规定》 一、旅游投诉的概念 旅游投诉 ——是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 * 旅游投诉的特点： 投诉人与投诉案件有直接利害关系——案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。 有损害行为发生。 被投诉人主观上有过错。 被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为。 旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关。 * 二、旅游投诉的受理条件 旅游投诉必须符合以下条件： （1）投诉者：与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 （2）投诉内容：有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据。 （3）投诉范围：《投诉规定》所列的旅游投诉范围。 * 旅游投诉范围： （1）旅游经营者不履行合同和协议的； （2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； （3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的； （4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的； （5）旅游者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； （6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的； （7）其他损害旅游者利益的行为。 * 投诉形式：书面形式投诉状： 投诉人的姓名/性别/国籍/职业/单位名称/地址等基本情况； 被投诉人的姓名/单位名称/地址； 投诉的问题和事实依据； 具体投诉请求； 附上证据/材料。 书面有困难的可用口头形式投诉，受理机关笔录签字。 投诉者有权： 了解投诉处理情况 接受和解要求 撤回或变更自己的投诉请求。 * 三、旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。 内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位。 国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。 * 职责 国家旅游投诉管理机关 地方旅游投诉管理机关 旅游投诉规章制度 制定并组织实施 贯彻 地方旅游投诉工作 指导、监督、检查 向上级汇报、协助 收到的投诉 处理或转送 受理 复议申请 省级 下一级 表彰或通报 地方工作 本辖区 旅游投诉其他事项 全国 本辖区内 * 第二节 旅游投诉管辖 * 一、旅游投诉管辖的概念 旅游投诉管辖——是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。 原则： 效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性与灵活性相结合的原则 * 二、级别管辖 级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 设置形式无硬性规定。 各地根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况设置投诉管理机关。 国家、省级、省会城市和副省级旅游城市：100% 地市级旅游城市：90%以上 国家级：全国范围内的或地方重大事件 地方级：本地区和跨地区的投诉事件 * 三、地域管辖 地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分，在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其权力的地域范围。 根据行政区划分。 以行为地作为确定管辖机关的标准——被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地——自愿选择 行为地：是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域范围空间。包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但不排除在某些情况下以行为发现地或行为人所在地来确定管辖 。 * （一）被投诉者所在地 公民：长久居住的场所。 法人：主要办事机构所在地/主要营业场所所在地。 （二）损害行为发生地 导致投诉人利益受损害的被投诉人的过错行为发生地 （三）损害结果发生地 损害后果的显现地 * 某旅游团从北京出发到达上海后，由于导游粗心导致行李丢失 向谁投诉？ 既可向被投诉人工作单位所在地的北京的旅游投诉管理机关投诉 也可向损害行为发生地的上海旅游投诉管理机关投诉 首先受理的机关接受投诉，与其他有管辖权的旅游投诉管理机关协商确定受理机关或由上一级机关协商确定/协调指定受理机关。 不能拒绝接受投诉或相互推诿。 * 第三节 旅游投诉处理 * 旅游投诉者的权利与义务 权利 有权了解投诉