第二届夏季青年奥林匹克运动会应急预案—志愿者要点.docx

预案名称：志愿者大量流失预案编码YOG.VLT.001场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述比赛期间，因各种原因导致志愿者出现大面积的脱岗或流失等情况。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1当出现志愿者未请假不在岗情况时，事件发现人向志愿者所在业务口组长、队长报告，了解志愿者流失的原因。业务口组长、队长志愿者2当本场馆一个班次的志愿者流失达该班次志愿者总数的10%时，业务口队长报告志愿者之家主任、志愿者经理。业务队长志愿者之家主任志愿者经理3志愿者经理根据实际情况判定紧急程度，并向场馆副主任（志愿者）汇报。志愿者经理场馆副主任（志愿者）4志愿者经理及志愿者之家主任劝导志愿者返回岗位，必要时安排其他志愿者顶班。志愿者经理志愿者之家主任队长5场馆副主任（志愿者）向赛区主任及志愿者管理中心报告事件。场馆副主任（志愿者）6志愿者管理中心招募处调配其他志愿者支援场馆志愿者工作。志愿者管理中心志愿者备注预案名称：已下班志愿者大量滞留场馆观看比赛预案编码YOG.VLT.002场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述某批志愿者下班之后，不愿意按要求离开场馆，而是滞留在场馆内观看比赛或进行其他事情，导致第二批志愿者无法进行有序的服务．甚至可能因为人员的大量滞留而影响比赛秩序。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1事件报告：志愿者队长发现赛场人员滞留，应立即报告给志愿者之家主任和志愿者经理。队长志愿者经理、志愿者之家主任2直接劝离：若滞留人数较少，则志愿者之家主任直接进行劝离。志愿者之家主任志愿者3请求人员支持，维持秩序：若滞留人数很多，则志愿者经理应该向安保经理申请人员支持，以维持现场的秩序。志愿者经理安保经理4引导人员转移：志愿者之家主任对滞留人群进行分批转移疏散,同时请其他领域经理协助。志愿者之家主任志愿者5进行劝离：对转移疏散的人群进行劝离，必要时让该志愿者所在业务口队长一起参与劝离。志愿者之家主任志愿者队长6上报情况，对人员进行教育：将现场违纪人员名单发送到各用人单位，要求他们对违纪人员进行教育。志愿者之家主任志愿者所在单位备注预案名称：志愿者的言行引起负面效果导致客户群投诉预案编码YOG.VLT.003场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述志愿者管理中心或场馆接到客户群对志愿者言行不当的投诉。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1志愿者经理向接到投诉的部门了解情况，包括被投诉志愿者姓名或工作证编号、事件发生事件、地点、起因、投诉人姓名和联系方式等。志愿者经理2志愿者之家主任会同被投诉志愿者所在业务口队长，选择被投诉志愿者不在岗的时间，向其了解事件情况。如有必要，向事件发生时在场的其他志愿者或工作人员了解情况。志愿者经理场馆副主任（志愿者）3志愿者之家主任、志愿者经理根据了解的情况，判断责任归属：对确属志愿者言行不当产生负面作用引起投诉的，志愿者经理应做出书面报告，提交场馆副主任（志愿者），由场馆副主任（志愿者）会同相关业务口队长向投诉人解释情况及采取补救措施。场馆副主任（志愿者）志愿者经理4志愿者经理将投诉情况报告对被投诉志愿者所在单位，对志愿者进行处理。志愿者经理志愿者所在单位5对经过调查认定志愿者无责任的不合理投诉，志愿者经理应做成书面报告，提交场馆副主任（志愿者），由场馆副主任（志愿者）向投诉人做出书面说明。志愿者经理场馆副主任（志愿者）6志愿者之家主任应安抚志愿者情绪，志愿者经理在本日服务结束后，在志愿者例会上将不合理投诉事件情况告知所有本场馆志愿者。志愿者之家主任志愿者经理志愿者备注事件调查过程中，志愿者之家主任、志愿者经理应注意保持中立态度，并做好书面记录。事件调查结束前，注意防止事件传播扩散，避免影响场馆工作秩序。预案名称：连续发生志愿者在岗生病的情况预案编码YOG.VLT.004场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述志愿者在工作过程中，连续多人生病，出现中暑、呕吐或昏厥等，周围人员发现后进行处理。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1将生病的志愿者妥善带离工作区域，同时上报志愿者之家主任、志愿者经理。业务口队长组长志愿者之家主任、志愿者经理2志愿者之家主任、志愿者经理赴现场了解情况，通知医疗经理，由医疗经理安排将志愿者送往医疗卫生站点进行治疗。志愿者经理医疗经理3恢复工作区域的秩序，若缺岗应安排人员顶替或兼任，如果人员不足，应及时通知志愿者经理进行调配。志愿者所在业务口经理志愿者经理4志愿者经理将事件上报志愿者管理中心。志愿者经理5及时将处置情况通报风险管理和保险经理，完成事故记录和保险理赔工作志愿者经理风险管理和保险经理6若是高温中暑或食品安全引发的人群集中不适，与志愿