希尔顿 早餐服务工作手册..docVIP

掌握热情好客的艺术 早餐服务 工作手册 欢迎 几乎每一位住店客人都会享用酒店的早餐，这也是酒店与客人进行沟通，传递热情的良好机会。 作为一名提供早餐服务的员工，您的工作不仅丰富了客人在店体验，更在赢得客人的忠诚度方面起着至关重要的作用。 如果按照手册中的标准和程序操作，您将会帮助客人体验到希尔顿的品牌服务基石：一贯的标准，一站式，个性化的服务，激动人心的美好时刻。正如我们所说的：这是全球最优质的服务！ 工作前准备 个人班前准备 ·明确你的班次是非常重要的 ?整理着装，确保着装正确 ?仪容仪表应符合希尔顿早餐服务标准 入口处和迎宾准备 ·早餐营业时间不得晚于早上7点 ?周一到周五：闭餐不得早于十点 ?周末：闭餐不得早十一点 ·入口处放置迎宾台 ·确保早餐迎宾台备有： ?餐厅平面图（若可以） ?客房清单，客房号码（以便用客人的姓名表示欢迎） ?被登记团队的名单 ?内部房及即将抵店的会员名单 ?每日宴会及会议安排表（核查是否有会议接待包括早餐） ?预订单（核查每一个早餐预订） ?当地特别会议明细表 ?当天的天气预报 ?国际电话目录 ?客用帐单表 ?客用笔 ?电话或无绳电话 ?准确的内部客人名单 ·核查并确认 ?提供充足的报纸 ?确保地毯、地面干净无碎片 ?欢迎台上应摆放新鲜的水果 区域准备 ·在早餐营业之前，确保所有的区域干净整洁，并 配有 ?希尔顿早餐 －杯子 －玻璃器具 －餐巾纸 －桌垫 ?餐具 ?调味品 ·收银台物品干净整洁，备有客人消费的纸质帐单 楼面布置 ·在餐厅营业之前，应确保： ?所有家具物品摆放合理 ?桌椅干净整齐 ?地毯，地面干净整洁 桌面布置 ·桌面布置应符合希尔顿早餐标准其中包括： ?希尔顿早餐桌垫（可选择北美NAM产品） ?餐具 －叉 －刀 －勺 ?面包黄油盘（若酒店有要求应配备黄油刀） ?有希尔顿标志的餐巾纸（或者是NAM的口布） ?有希尔顿标志的杯子 ?装橙汁的高脚杯 ?选择果酱或蜂蜜 ?备有全脂和2％脂肪的牛奶 ?应配备白糖或甜品调味剂 ?盐或辣椒 准备服务（2） 饮料服务区域布置 ·打开咖啡机，确保备有所有咖啡饮料设施 ?咖啡机 ?杯子 ?碟子 ?勺 ?牛奶 ·打开开水机，确保备有所有饮茶设施 ?茶壶 ?杯子 ?碟子 ?勺 ?茶盒 ·确保所有的冷冻食品就绪 ?软饮 ?果汁 ?牛奶 ?咖啡伴侣等 自助餐台布置 ·餐台布置与装饰应具有现代特色 ·确保所有的食物温度适中，根据适当的 法律和规定 ?卫生 ?安全 ?干净 ?健康 ·果汁和牛奶容器应制冷 ·按希尔顿早餐标准提供食品，并有当地特色 的食物 自助餐台维护 ·确保所有餐盘 ?有英文和当地语言 ?食品与营养指示牌对应正确 ·确保所有器皿干净，可放心使用 ·必要时，更换器皿和盘子 ·持续控制温度 ?金属机器 ?制热机 ·确保自助餐配有 ?盘子 ?碗 ?杯子 ?餐具 ·保持自助餐干净，有秩序 ·若有2/3的食物已使用应立即告知厨房部 ·更新食品 ?根据希尔顿早餐服务标准的要求 ?因食用较少导致其质量逐步下降的食物 ·用新的器皿装食物－不要将新的食物装在还 剩有其他事物的器皿中 早餐服务 欢迎客人 ·在迎宾台欢迎客人 ?30秒内 ?友好的问候 ?眼神交流，微笑 ·如果你不能立即迎接客人 ?让客人知道你已经意识到他们的存在 ?表示欢迎时应先向客人道歉 ·如果迎宾台已经有人排队 ?向每位客人致歉 ?为客人提供一杯果汁 ?通知客人他们需等候的时间 ·使用客人的姓名欢迎客人，如果不能 ?礼貌的询问客人的姓名 ?确定客人的房号与姓名是否相符（） ?至少在客人就座时，使用客人的姓名为客人服务