标准零售店铺员工手册.doc

竹山蓝天店铺员工手册 目 录 第一章 员工基本行为规范 第二章 岗位责任制度 第三章 员工考勤制度 第四章 任用与晋升及离职制度 第五章 薪资与奖励 第六章 培训与发展 第七章 财务报销 第八章 竹山蓝天售后服务 第九章 店铺安全管理制度 第十章 考核奖实施细则 第一章 员工基本行为规范 一、员工仪容仪表 仪容整洁、穿着素雅； 3、不留长指甲，保持指甲清洁，除透明色外不涂有色指甲油； 4、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物。 二、员工行为举止 不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗，不私自调班，空岗 上下班必须签到、签退，不得叫人代签。有打卡机的店铺实行打卡制，不得代打卡。 店长负责每月排班，并于每月1日前上交部门主管，未经店长允许，不得擅自更改。 员工请假需填写请假单，不得安排在节假日休息（特殊情况除外）店长请假须上报部门主管批准。 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内非员工休息区用餐。 6、任何情况下，员工应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。 7、不可在店面（卖场）内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，不得在卖场及库房吸烟或睡觉，不得使用门店电脑办理工作以外的事宜。 8、严禁在店面（卖场）内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内，跪、坐、蹲在地上； 9、尊敬领导、上级主管，不得拒绝履行上级之合理工作安排。 10、工作时间未经允许不得私自会客或带子女上班及存放他人物品。 11、店铺应备有《店铺工作交接本》，交接班时应将销售、收银等情况交接清楚。 12、严禁在店面（卖场）吃东西、吸烟、看书报、干私活、哼歌曲、打、接私人电话、使用公司电话办理私人事务，未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛（工作关系除外）； 13、未经允许，不得擅自让他人在店面（卖场）外、内拍摄或照相。 14、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架上以及顾客视线所及处； 15、不扎堆聊天，嬉笑打闹，同事之间应互助互爱，严禁在店面（卖场）吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事的声誉； 16、店面（卖场）严禁吸烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳，垃圾箱内严禁倒水；不当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等； 17、公司任何资料都须规范管理，不乱贴乱挂，乱写乱画；分类保存公司下发的相关文件，严禁向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料（导购手册、价格表、画册等），不得与同行/竞争对手相关人员有密切来往，严禁向外透露店铺营业额等公司机密，违者公司有权劝退； 18、每位员工都有维护公司信誉，保护、爱护公司财物的义务，注意在社会上的行为举止，以免损害公司声誉； 19、与顾客交谈时应站立端正，不左顾右盼，低头哈腰或抱臂叉腰，要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话，不中途插话，不与顾客争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气应温和； 20、不围观奇装异服或举止奇特的人，不交头接耳，不歧视伤残或有缺陷的人士； 21、员工在店内拾到任何财物，必须上交店长并登记处理，拾而不报，经发现作违纪处理通报批评； 22、不私留、私分赠送品、奖品； 三、礼貌用语 欢迎顾客时应使用迎宾语：“（早上好！小姐）欢迎光临竹山蓝天” “（早上好，先生！）欢迎光临竹山蓝天，部分商品8折优惠（举例），请到里面参观（请随便参观）” 2、季节性问候语：“早上好先生（小姐）”“天气挺冷的，您可以到里面先休息一下” “非常感谢您冒雨光临” 3、学会认同顾客：“是的，如果是我，我也会这样想的”/“是的，您说的对” “是的，您说的有道理”/“是的，我理解您的心情” 离开顾客时：“不好意思，请稍等”/“失陪一下” 受顾客催促时：“非常抱歉，就快好了”/“请再稍等一下，很抱歉” 向顾客询问时：“请问，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？” 麻烦顾客时：“非常不巧”/“真对不起，您让我为难了”/ “对不起，请您稍等” “可能会给您添麻烦”/“请您再考虑一下”/“如果您愿意，我会感到很高兴” 听取顾客埋怨时：“真对不起，您让我为难了” “对不起，给您添麻烦了”/“我马上查，请稍等” “今后我们会多注意的”/“真的很感谢您告诉我们这件事” 顾客提出要求时：“我来帮您，小姐这边请”/“请问有什么可以帮您吗？” 9、请顾客坐下时：“请坐”/“请坐着稍等一会” 10、欢送顾客时：“小姐，您慢走”/“谢谢，欢迎您下次光临” 11、对顾客要用泛称，如：先生、小姐等，对同事要用尊称，店面（卖场）内禁止使用绰号； 12、对于顾客提出的意见，一时难以给出准确评价时，多用委婉语言； 例：“您提的意见很值得考虑，我会上报公司，非常感谢您！” 13、面对顾客表扬、感谢时，多用谦恭语回答；