中英文导游实训程第六章 导游人员心理素质实训.ppt

1.3 善于倾听游客表述：倾听也是一种有效的沟通方法。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息； 1.4 尊重与宽恕：尊重是人的一种较为高级的需求。尊重游客，就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时，地陪与全陪首先要协商取得一致意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明，诚恳地道歉，以求他们的谅解;并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。导游要学会换位思考，多从游客的角度思考问题； 1.5 善于利用肢体语言； Make good use of body language 美国传播学家艾伯特.梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。导游在与客人交流时，要多注意利用优雅的举止、恰当的手势、眼神、面部表情等肢体语言增强语言表达效果。 1.6 超常服务：导游提供超常服务，既是行动沟通，又是情感沟通，是打动客人的一种有效方式。如送些小礼品给客人，牺牲一点个人时间为客人提供生活服务等； 1.7 学会谈判； Learn how to negotiate 在带团时发生矛盾纠纷，导游要学会谈判的艺术。可借鉴哈佛商学院的“原则谈判法”：一要对事不对人，二要着眼于利益而非立场，三要制定双赢方案，四要引入客观评判标准。 1.8 了解文化差异：游客来自五湖四海，不可避免存在文化差异。导游带团前应认真准备团队客人的文化背景、风俗禁忌、职业种类等，掌握跨文化交际； 1.9 建立信任：信任是沟通的基础，如果导游与游客之间缺乏信任，沟通注定要失败。导游沟通时要带着真诚合作的态度，尽量发现与客人的共同点，多关心客人。遇到难缠的客人，要保持耐心； 1.10 提升自我素质：有助于展示导游形象，也有利于容易找到与游客沟通的切入点。如与诗人谈诗歌，与摄影师聊拍照，与球迷侃比赛，见到不同的客人都能找到聊天的话题，导游讲解也会游刃有余； 2. 物资、场所准备：导游模拟实验室一间以及多媒体设备，一块室外草地。 实训形式：导游现场模拟、沟通游戏 Form: communicative game 实训步骤： Procedures: 1. 个人形象设计（此项旨在通过个人形象设计实训，做好导游现场考试准备。指导老师应创造压力面试情景，以发现和纠正学生在紧张情形下出现的各种不良肢体动作和反应。） 个人形象设计评价表参考 2. 景点讲解—陈家祠 Scenery Commentary—Chen Clan Academy 2.1 学生熟练掌握导游词，做好应试的心理准备； Students know well the tourist commentary with psychological preparation made. 2.2 教师提出讲解要求和注意事项，讲解开始； The teacher points out requirements and attention points of the scenery presentation before it starts. 2.3 成绩结合学生点评与教师打分。 A combination results of students’ evaluations and teacher’s scores. 3. 沟通游戏—笑容可掬 Communicative game—radiating Smiling 本游戏以一个很热闹的形式，加强了团队之间的沟通与交流，同时能够增进彼此之间的感情。 It is a very boisterous game to reinforce the communication among the members of the group so as to improve their understanding and become more united. 程序和规则： Procedures and game rules: 3.1 让学生站成两排，两两相对； Participants stand in two lines, face to face. 3.2 各排派出一名代表，立于队伍的两端； Each line has a representative, standing in the front. 3.3 相互鞠躬，身体要弯腰成90度，高喊XX你好； Bow to each other in 90 degree angle, saying hello in a loud voice. 3.4 向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一