中高售后服指导手册.docVIP

PAGE PAGE 1 第一版 第一版 中高曼恩柴油机股份有限公司 市场支持部 2009.07 中高服务理念 个性化全程关怀服务 释义 我们倡导的是全程服务，其核心内容是我们的客户将得到售前、售中、售后，全面持续的技术支持和个性化服务保障。保证中高发动机在实际运行过程中安全、可靠、高效的使用,每次服务,始于主动,寓于真诚,终于满意。 中高服务宗旨 快捷准时、高质高效赢得客户满意 释义 我们将通过有效的快速响应机制，搭建快捷准时，高效率高质量的服务平台，以赢得客户的美誉。 中高服务承诺 交货后18个月或下水试验后12个月（以先到为准）免费提供维修及配件服务。（因用户使用不当造成的损坏，酌情收取一定费用；特殊情况按合同处理。） 定期回访，终生跟踪服务。 24H服务热线，全天候服务响应 完备的质量跟踪与反馈体系，及时消除客户的疑虑。 服务过程中严格执行“四不，一没有”服务规范。即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；没有服务到位，坚决不半途而返。 与MAN公司进行全球售后联保：客户在全球联保中心将得到售前、售中、售后的，全面持续的服务保障 中高服务规范 一、安装调试服务规范 项目 服务规范 责任人 考核标准 服务准备 1负责安装的工程师在工作前要详细了解客户的安装或调试需求。 2.了解客户的各种安全管理规定及工作环境，并严格按照客户的规定执行。 3.提前准备好相关的工具及备件。 4.预约客户 提前2天与客户主管部门沟通，落实具体的进场时间及联系人或客户配合人员，并严格按照约定的时间到达指定区域。如遇特殊情况不能按时到达，必须提前2小时通知客户并向客户表达歉意，同时约定好准确的到达时间。 服务人员 不遵守客户的相关规章制度造成客户投诉扣0.2分。造成重大安全事故，按公司的相关规定处理。 因工具、备件准备不足造成脱期扣0.2分。 3..无故不按时到达造成客户抱怨扣0.5分 安装、调试 1. 服务人员必须熟知公司制定的相关工作规程，并在具体工作过程中严格按照工作规程执行。 2.设备数据操作过程中谨慎仔细，重要数据必须事先备份 3.严格执行“四不，一没有”的服务原则，即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；客户没有满意，绝不撤离现场。 服务人员 1.违规操作造成客户投诉扣0.2分 2.因无备份造成数据丢失扣0.2分 3.每违反一次，扣0.2分 服务完毕 每日的工作结束后，必须对现场清理清洁。 每日填写工作日清（详见《安装调试工作日清表》）报售后主管（或部长）审核 项目完毕后，填写《安装调试工作单》，由客户相关的所有负责人签字确认，经公司审核合格后存档并录入CRM 服务人员 售后部长 经回访发现不清理清洁的扣0.2 不填写日清扣0.1分 审核不合格，重新办理确认手续，扣0.5分 回访 1.在轮船交付后15天内，对船东、船厂、船舶设计院的相关人员进行回访，并对客户表示感谢。（详见《客户回访管理规定》 回访员 售后部长 1.回访不及时0.5分 2.回访客户非常满意或客户来电、来函表扬服务人员，给予相关人员+100元/人的正激励。并在月度考核中给予2分的奖励。工作中有创新，按公司相关奖励平台执行。 二 维修保养服务规范 项目 服务规范 责任人 考核标准 信息接收 信息接收人员接收到客户服务信息后，登录《售后服务台帐》或CRM(客户关系管理系统)，详细了解故障现象.并在电话中进行排障指导。 信息接收人员自己不能在电话中排障指导的，应在2小时内协调（或由上级主管协调）专业技术人员进行电话指导 对于在电话中无法解决的故障，与客户沟通，确认具体的现场服务时间。 信息接收人员 售后部长 售后部长 漏报扣0.1分 派工 1.售后部长根据客户反馈的故障信息，安排相关服务工程师到现场解决问题 售后部长 1.漏报扣0.2分 服务准备 详细了解故障现象，并分析故障原因及可行性的解决措施 了解客户的各种安全管理规定及工作环境，并严格按照客户的规定执行 提前准备好相关的工具及备件、道具 严格按照约定的时间到达指定区域。如遇特殊情况不能按时到达，必须提前2小时通知客户并向客户表达歉意，同时约定好准确的到达时间。 服务人员 违规操作造成客户投诉扣0.2分 2. 因工具、备件准备不足造成脱期扣0.2分 3..无故不按时到达造成客户抱怨扣0.5分 服务过程 严格执行“四不，一没有”的服务原则，即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；客户没有满意，绝不撤离现场。 2.服务人员必须熟知公司制定的相关工作规程，并在具体工作过程中严格按照工作