【精】品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究mdash;mdash;以快餐.docVIP

分享文档,发现价值。 豆丁网豆丁网分享文档 豆丁网 发现价值 分享文档 发现价值 洳≥≥j~ 硕士学位论文豆丁网分享文档 豆丁网 发现价值 分享文档 发现价值 浙江大学硕士论文 品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究 摘要 近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以优异的服务质量来吸引 顾客在我国成了主流。但企业并没有意识到在服务业罩品牌不仪可以提高产品或 服务的知名度,还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。国内企业在学 习外资巨头在服务业标准化、专!lk化及简单化的同时,却忽略了品牌核心价值的 确立。国内外的相关研究成果表明,强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知 水平以及顾客的感知价值,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打 下怠好的基础。 本文以快餐连锁业为例研究了服务业中一个非常重要的问题一一服务品牌 权益,探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互关 系。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、 结论与启示。 由于服务具备无形性的特质,与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同。 且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究。本文试图通过服务 质量作为突破口,以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量,探索性的研究 三者的相互关系,以此为基础来研究服务品牌权益。 为研究上述问题,本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行 问卷调查,并针对264份有效样本进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分 做出的假设进行了验证,基本验证了品牌权益通过服???质量对最终的顾客价值的 影响作用。主要结论如下: (1)品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响,但影响的 维度及权重各不相同; (2)服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响,但对社会 价值设有显著影响; (3)品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响,但影响的 维度及权重各不相同; (4)品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影n向主要是通过服务质 量的中介作用来间接实现的。 关键词: 品牌权益 服务质量 顾客价值 服务品牌权益豆丁网分享文档 豆???网 发现价值 分享文档 发现价值 浙江大学硕士论文 品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究 Abstract Inrecent yearsalong withtheserviceeconomicaltime arrival???taking themarket asthe guidance,attracting thecustomer by the outstanding service quality becomethe mainstreaminour country.But the enterprise hasnot certainly realizedinservice industry thebrandnot onlymay enhancethe product orservice well-knownness,but also mayimprove customers conceivedservice quality andconceivedcustomer value.Butthedomestic enterprisejuststudyforeigncapitalgiant in standardization, specialization and simplification,has actually neglected the core brand value establishinent.Thedomesticand foreign correlationsresearchresultsindicatedthat, brandis helpful toenhancesthecustomerconceivedservice quality aswellas customervalue,thusincreasescustomers loyalty,obtains the long-termcompetitive adv???ntage forthe enterprise tobuildthe good foundation. This paper focusesonthe relationshipamong brand equityservicequality and customervalue byinvestigating to nonshery in DangZhoucitywhich is very important inservice industry.The whole paper in