促销员服礼仪培训.ppt

肢体语言对客人的尊重 肢体语言在与服务礼仪中占着重要的地位，注意任何一个不经意的动作 肢体语言对客人的尊重 目光 生客： 注视“肩膀、头顶”大三角 熟客： 注视“眼睛、鼻子”倒三角 不生不熟：注视”下巴、头顶“小三角 情绪语言对客人的尊重 中国的现代化在于企业的现代化，企业的现代化在于售货员的现代化，售货员的现代化在于微笑 ——日本著名大学讲师玲木先生 情绪语言对客人的尊重 情绪谱 红色：非常兴奋，传递热列火爆。客人以为进了黑店，放肆、不尊重。服务行业禁止， ???????????? 情绪语言对客人的尊重 橙色：露出上边10颗牙齿，，快乐的表情，可以出现于服务行业，分场合，分时机， 生客：不知所措，过犹不及 熟客：可以接受 情绪语言对客人的尊重 黄色：明快愉快，露出8颗牙齿的笑容最美，感觉热情不热烈， 眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的笑容 情绪语言对客人的尊重 绿色：沉着、恬静，微扬嘴角，露出6颗牙齿。等待回复，倾听时。 ???????????? 情绪语言对客人的尊重 蓝色：忧郁悲伤，给客人感觉阴云密布 紫色：焦虑、不满，逐客令 黑色：沮丧、颓废 服务中不应出现：红、蓝、紫、黑， 可以出现：橙、黄、绿 情绪语言对客人的尊重 不同顾客： 年长： 身体前倾，表示尊重 同龄： 显示活力 熟客： 热情 小朋友：笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨， 弯腰，同一水平线，少敬畏， 多亲切。 活动： 邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的笑容，说出不同的接待用语及肢体语言。笑出不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、自然转换。 促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自觉的状态。 希尔顿是微笑的泰山鼻祖，90岁高龄时还每天问员工“你今天对顾客微笑了几次” 电话沟通 接听电话 在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：“您好，天音通信······” 接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚； 如需要转接的电话，要请对方“请稍后”；如需找的人不在，可询问对方是否留下口讯或电话号码，以便转告； 结束电话时，让顾客先挂； 案例说明 在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走下台。此时人们都被那感人的音乐打动，1000美元、3000美元，最后以3万美元的价值拍卖。拥有者仍感到如获至宝！ 在艺术光芒下，产品只是一个道具。 没有尽善尽美的产品，但有尽善尽美的服务 著名的海尔企业有这样一条理念： 顾客买的是享受不是商品 成功从细节开始！ 服务礼仪 促销员系列培训 目录 服务礼仪的定义 服务礼仪的重要性 服务礼仪的内容 服务的定义 达到和超越顾客的期望。 服务是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，服务就是一种美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待顾客，达到和超越顾客的期望。 《说文解字》记载”羊大为美“，美和善良有很大关系，羊在动物界是最善良的，美就是善良。一个人首先要有内在美，否则精于其外，败絮其中。 对于促销员 服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的手机，最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。 服务礼仪的重要性 1998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物： 做好礼仪的好处 不满的顾客不会再回来 顾客的口碑 你需要顾客的投诉 一个学习的机会 研究发现： 获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱 顾客的口碑 如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性； 一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广告而蒙受损失。 你能做些什么 学会去喜欢你的客人 联合国判断当代青年的标志— 喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱 海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药……，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句“海尔真诚到永远！” 你能做些什么 学会感激顾客 顾客出于对公司的信任，才选择我们 顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦 顾客是心甘情愿做你服务的实验品的 如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给