信立怡济南盛世花城销售中心服务礼仪培训.ppt

服务礼仪标准流程---接待客户 四、端茶倒水 手势要求 1.右手拇指与食指勾住杯柄 2.左手轻侧扶住杯底 四、端茶倒水 姿势要求 1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。 2.将茶杯轻轻放到客户右前方 3.将杯柄转向客户右手侧 服务礼仪标准流程---接待客户 四、端茶倒水 指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，请喝水”。  服务礼仪标准流程---接待客户 五、谈判 服务礼仪标准流程---接待客户 1、查看谈判夹 将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。 2、递笔 笔帽打开，双手递笔。 3、手机 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。 注意事项 六、乘车看房 服务礼仪标准流程---接待客户 乘看房车 1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺序， 安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。 2.注意提示语的使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好” “现在停车，请坐好” 。 3.为确保安全，开车时速不得超过20迈。 4.停好车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。  六、乘车看房 服务礼仪标准流程---接待客户 乘客户车 1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。 2.注意上下车礼仪。  上车 下车 七、引导看房 服务礼仪标准流程---接待客户 引导与上下楼梯 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。 七、引导看房 服务礼仪标准流程---接待客户 电梯看房 1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入. 2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者. 3.电梯内空间较小,一般不宜交谈. 4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来. 八、送客出门 服务礼仪标准流程---接待客户 1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别. 2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外. 3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。 服务礼仪标准流程---大客户接待 服务礼仪标准流程---大客户接待 备注： 迎宾人员：负责客户迎接及送客出门 服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户协调。 参观样板间 服务礼仪标准流程---大客户接待 接待流程 迎客 沙盘讲解 户型讲解 邀请落座 准备资料 送客出门 一、准备工作 服务礼仪标准流程---A级客户接待 1、综合检查及自检 销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求. 置业顾问仪容仪表，是否符合标准. 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 2、物料准备及人员协调 安排现场人员分工. 迎宾人员 服务人员 讲解人员 辅助后备人员 参观路线安排 准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料. 协调现场客户以做好准备. 一、准备工作 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 1、迎客（列队欢迎） 人员安排 6名迎宾（两列各3名） 标准站姿于营销中心门口列队欢迎 销售经理、策划经理及项目经理门口迎接 客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度）， 统一称呼“你好，欢迎光临×××”。 迎客时，接待人员走在前。 待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。 二、接待 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 二、接待 2、沙盘讲解 运用标准讲解说辞（附大客户来访解说辞） 沙盘讲解 地段论讲解 解答开发商疑问（销售经理） 讲解沙盘时，运用射灯指示。 开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 二、接待 3、户型讲解 选取2例经典户型，进行户型讲解。 开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 二、接待 4、邀请落座 就坐时按照就坐原则，按照职位由高到底安排，右为上座，即将来访者安排在企业领导或其他陪同人员的右边。 若客户人数较多，辅助人员应安排好其