前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前厅管理.pptVIP

第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述 教学目标： 使学生了解前厅部的作用 了解前厅部构成、机构设置 工作流程以及各岗位工作职责 了解前厅部设计常识 认识前厅部主要设施设备 掌握前厅部工作目标 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求 课程教学目的与要求 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理室饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。 第一节 前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位 1、“门面”与“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 “公关形象设计”、“漂亮与可爱的关系” 2、是给客人留下第一和最后印象的地方 “第一印象效应” 、“晕轮效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧） 零售业务 5、业务调度中心（需要良好的协调能力） 沟通联络：总机、商务中心 6、信息枢纽 信息中心：入住登记资料、客史档案资料 二、职能：（经营、管理、服务） 销售客房 建立客帐，进行帐单管理 控制客房状态:（room status） 协调对客服务：客户关系、大堂副理 提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等 建立客史档案：（The guest history）（短期、长期） 统计与预测报表 第二节???前厅部对客服务流程 一、客人在饭店的活动周期（Guest cycle） 第三节???前厅部组织机构及岗位职责 前厅部组织机构 订房部 （Room reservation department） 接待处 (Reception department) 问询处 (Information department) 礼宾部 (Concierge ) 话务组 (Operator) 收银处 (F/O Cashier) 商务中心 (Business center) 客户关系主任 (Guest relation office) 行政楼层 (Executive floor) 大堂副理 （Assistant Manager） 二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 前厅部组织机构图 大、中、小型饭店前厅部组织机构图 （见教材P7-8） 影响前厅部组织机构设置的因素： A、饭店规模 B、饭店的服务水准 C、饭店客源构成 组织设置原则： A、依据目标精简高效 B、既能统一指挥又能分工协作 C、合适的管理层次和管理幅度 前厅部主要岗位的岗位职责： 前厅部经理 前厅部副经理 大堂副理 宾客主任 各班组主管 各班组普通工作人员 （以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责） 第四节??前厅部业务特点及人员素质要求 一、业务特点： 业务涉及面广，专业技术性强 遵循工作程序，政策性强 信息量大、变化快，要求工作效率高 出售劳务为主，对人员素质要求高 第五节??????? 前厅设计 大门的设计 1、正门、边门；手拉门、自动门；版式门，旋转门 2、双层门的功能：隔音、保温、防尘 大堂的设计（每间客房应占有0.4——0.8平方米的大堂面积） 1、满足各个功能的需要，又要合理安排 ； 2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境 ； 3、有利于提高大堂面积的经济需要（大堂经常用来搞各类展览）， 4、兼顾客人出行的习惯和规律传统 ； 5、具有自己独特的风格 柜台的设计 1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置， 有利于员工观察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。 2、尺寸：高度1.1m左右，宽度为0.45-0.6m，柜台内工作台高度应为0.7m左右，距离墙面通常1.2-1.8m。 3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。 注：柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关；柜台设计中要注意电脑资料的必威体育官网网址性。 前厅配套设施空间 大堂吧 客人休息区域 电话间 商品部 公共卫生间 前厅功能分区 宾客自由活动区 宾客吸烟区 员工活动及工作区：总台、礼宾 大堂吧 员工专用通道 公共通道