医患沟通的原则与技巧1ppt课件.ppt

三、医患沟通障碍的原因 1、政府 ◆医疗资源整体不足 ◆医疗资源分布不均 ◆医疗保障覆盖面小 ◆医疗费用上涨快 ◆政府对医疗投入不足 三、医患沟通障碍的原因 2、社会舆论 ▲同情弱者 ▲负面宣传 ▲以点带面 ▲哗众取宠 ▲切身利益 三、医患沟通障碍的原因 3、病人及家属 ■医学知识不对称 ■期望值过高 ■家属经济状况 ■维权意识强 ■缺乏理性 三、医患沟通障碍的原因 4、医院与医生 ●医院忽视对外宣传，与媒体打交道不熟练，处理危机方法不得当。 ●个别医务人员缺乏敬业精神，存在品德、责任心和技术方面等问题。 ●医护人员存在沟通意识不一到位、沟通技巧不够等问题。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 1、意识方面的问题 ■问题：下面这种说法对不对？ ■“我是医生，只要把病给你看好了，就行了，哪有这么多要求？” ■很多医生认为：我们工作关键是诊断和治疗，沟通不重要。这种观念是错误的。 （一）医护人员沟通方面存在的问题 四、医护人员沟通方面的问题与对策 2、对沟通的理解不到位 ●问题：电子邮件、短信和电话在沟通方面的区别是什么？ ●很多人认为“沟通就是说话” ●其实沟通中通过语言传递信息只有7%其他93%的信息是通过其他方式传递的，如：眼神交流、语气、身体语言等等。 ●医患沟通中既要讲，也要听，尤其要显示同情、关心和诚恳。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 3、关于沟通时间 ▲患者感觉：医生和他们沟通时间太短（≤5分钟）。 ▲患者感受：患者没有足够时间表达感受，没有足够时间了解详细的治疗信息。 ▲医生的考虑1：我觉得自己的沟通时间还很充分。 ▲调查显示：医生仅用了一分钟向患者解释，但他们感觉给患者解释了九分钟。 ▲医生的考虑2：我们这么忙，哪里有那么多时间来跟你沟通？ ▲医生确实是非常忙，尤其是大医院，但是，多花点时间跟患者及家属沟通，是一项投资回报率很高的事情，它不但可以减少医患纠纷，而且对于提高患者的依从性和争取回头客也很有好处。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 4、沟通的内容 医生的考虑1：我已经讲得很明白了，患者清楚了。 调查显示：很多医生以为自己讲得很明白了，但实际上患者听得稀里糊涂，也不敢问医生过多问题。 ◆患者的医学知识水平与我们差距很大，很多专业词汇听不懂。 ◆患者得病后情绪激动/恍惚，很多时候注意力不集中，理解能力下降。 医生的考虑2：情况我已经很清楚了，你不用再讲了。 ◆实际医生并没有了解得很清楚。 ◆听患者说话并不完全是为了了解病情。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 5、向患者解释治疗选择时不够全面详细，有时仅向患者提供一种治疗选择 ★医生的考虑1：很多东西我讲了，患者也听不懂 ★医生的考虑2：我是医生，既然患者来找我，我肯定让患者接受我认为最佳的治疗方案 ★病人：对整个治疗方法不很清楚 ★病人的想法：医生是不是对我隐瞒了其他方案？，是不是因为他能力的原因或者为了赚更多的钱，才只告诉我这一种方案？ ★病人的行为：对医生表示怀疑，去向别的医生咨询，造成依从性以及转换医疗机构。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 6、医护人员的职业倦怠 ◆职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。 ◆在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。 ◆具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。 四、医护人员沟通方面的问题与对策 （二）医护人员沟通对策 良好沟通的关键： ◆如何让患者感觉到：医生在真心关心他的感受 ◆如何让患者感觉到：医生在真诚为患者着想 ◆如何让患者感觉到：医生在全力以赴 ◆如何让患者感觉到：医生能在科学治疗的基础上，充分尊重他个人的意见 正确对待投诉 1、投诉是金 2、不可避免 3、正确处理 授课完毕！ 谢 谢 大 家 ！ 医疗质量安全教育 医患沟通的原则与技巧 2012.5 谢行军 医疗质量安全教育 一、加强医患沟通的意义 二、沟通的基本知识 三、医患沟通障碍的原因 四、医护人员沟通方面的问题与对策 一、加强医患沟通的意义 1、加强医患沟通提升治疗效果 有利于准确的诊断 有利于配合治疗（依从性问题） 一、加强医患沟通的意义 2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷 ●目前医患关系的特点 ◆ 医患纠纷数量持续高速增长 ◆医患纠纷依法处理的比例不断下降 ◆医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 ◆集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理