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房地产户营销管理之道
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一、房地产客户关系管理的内容
??? 客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的,时间还比较短,实战经验不足,需要向国外的标杆企业学习,吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比,更要和行业的领先者相比,对比最佳实践,找出自身的差距。
??? 在中国房地产行业,万科是高举领跑者大旗的标杆企业,万科已经是中国知名的品牌,但是,支撑万科品牌背后的力量是什么呢?万科自己的表述是:“技术创新、部件品质和服务以人为本。”房地产企业有没有核心竞争力?万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的,这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面,我们如何来看待品牌背后的东西?我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点,我认为:“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面,正面写着品牌,而背面写着客户关系。”一个好的房地产品牌,其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系支撑的话,那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦,它很快就会倒掉。
???? 大家经常会讲到客户忠诚度,那么客户忠诚度主要是忠诚于什么?就是忠诚于品牌,我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作,那样做出来的东西是不实在的。迈克尔#8226;哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道:“虽然管理问题是永恒的,但是解决方案却不是一劳永逸的,每一代的管理者面对的世界不尽相同,遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。”
???? 我们在企业做调查的时候,特别是在和一线人员的接触中发现,客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的,接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节,这些客户接触点分布在哪里?主要分布价值链的过程之中,例如:项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
??? 房地产企业的品牌面对的并不只是单一的目标客户市场,而是要面对五大市场:人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场。同样,我们的客户关系管理也是涉及到这五大市场的,现在许多人对客户关系管理的理解太狭义,他们往往认为谁买我的房子,谁才是我的客户,我的客户关系就是和买房者的关系,其实不是这样,比如我们和合作伙伴的关系是非常重要的,如果你的合作伙伴没有品牌,你又如何创造出有品牌的产品呢,又如何成为知名的品牌企业呢。
?
二、正确看待客户
??? 我们怎么来看待客户呢?首先,客户应该分为内部客户和
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