房地产售接电接访流程.ppt

1、感到—曾感到—发现到 你要令客户感到问题是可以理解的（感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(发现到)。 问题：我没有兴趣 处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多数情况下，经过深入的了解之后，他们就会发现买楼是很有价值的，而且买楼最重要的是有没有这种需要，陈先生，您不妨给我个机会，用10分钟向你讲一下。 如何处理异议 2、澄清—认同—解决 向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。 问题：我已经买楼房了。 处理：您已经买了房，不过现在买房不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在房价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖房可以当作投资，你说那多好。 3、直接询问法 倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理. 问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。） 处理：（陈先生，既然你喜欢这里，为什么你不肯买？你可不可以开诚相见，把真正理由说出来呢？） 4、反问法 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。 异议：我还是不想买这里。 处理：你不想买这里，你想买哪呢？ 5、引例法 当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。 异议：我还没决定买不买房了。 处理：你这样想就错了，作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院，97年他家人用300多万卖了。） 6、回返法（是的……所以……） 利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。 异议：我现在有住的地方，不用买房。 处理：是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够呢？现在你是一个人住，以后结婚一家人住，怎么住呢？不如现在看好一套为将来做准备。 ◆ 李总，您看我们三房的户型有110m2 —140 m2不等，你大概需要多大面积呢？ ◆ 我们的户型有二房、三房、四房的，您需要购买几房的户型？ ◆ 李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？ 例如： ◎第四步 户型推荐 户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是十大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。 开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。 买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要： 价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等 户型推荐对整个销售的影响 户型推荐的原则 总——分——总 首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。 再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。 最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。 推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的 户型推荐需要注意的： ◆不能推荐过多 过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。 ◆不能有求必应 客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，…等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。 ◆将你的热情投入在介绍中，感染客户 像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。 ◎第五步 三板斧 为什么要买房子？ 砍升值、保值 先 储蓄 股票 房地产 生意 不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值 投入大、竞争强 利息低 投入大、风险大 必需的 买房的目的有两种 投 资 自住（自营） 再砍入市良机