咨询人员工作要点ppt课件.ppt

咨询人员培训要点 张国兰 医院咨询的定义 医院咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通、电话等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。 咨询人员需要掌握的知识和具备的素质 熟练掌握所属病种的临床专业知识，包括病因、病机、症状、常规治疗方法、常用的药物。 熟练掌握所属病种常规的检查和治疗。 掌握我们医院的检查治疗特色，也就是不同于其他医院的检查和治疗。 掌握常规的咨询技巧，并要不断总结积累自己一套技巧。 对治疗收费和各项活动要熟悉。 主动学习，善于不断总结。 患者类型分类 针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注，还是其他原因）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约） 咨询师必须掌握的问题 1、了解医院：知己知彼方能百战不殆 2、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。 3、了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。 4、了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法） 5、了解医院的活动：深入了解医院的每次活动的内容。 6、在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊） 咨询步骤 聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况 问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、治疗史、月经史、生育史、遗传病史等） 分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目） 了解患者就诊意愿：根据情况适时要电话、QQ、或微信。 邀约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。还要学会吊胃口，随机应变。  第一步 咨询要点，定位你是专家。以主动的心态关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语解答疑问，就像门诊医生接诊一样。 1、态度要诚恳，问诊要积极，不能一问一答，要主动问诊，问诊一定是让患者跟着你的思路走，一定不能让患者牵着你的鼻子走，或者一问一答不够主动，对患者要表示关心。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，感觉患者意向不强就敷衍患者，不愿搭理。 2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、以及疾病的危害等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要去骗患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎记、黄褐斑、牛皮癣等，他们咨询的地方多，有些久病成医，所以一定要专业。????? 3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 目标： 让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。如果他对你的咨询问答非常满意，不管他咨询多少家，最后还会选择你，直接的效果是让你积累大量的患者资源。 第二步 学会自我营销。???? 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？????? 患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！ 要点：????? 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的病因、症状、分型、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。????? 2、对医院的特色疗法心中有数：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意宣传医院专家的资历及