售后服务-导购员的服务与服务意识.ppt

服务和服务意识 服务的概念 什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？ 服务的概念 一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。 服务的六个要素 能力（能够迅速、准确、高效率） 知识（能够调解和处理问题） 自重（工作时表现的态度） 形象（仪容仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作） 服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有利润 没有利润公司就无法生存 产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义 服务表面是为顾客实际上是为自己 服务的重要性 服务的等级 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您 一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过，而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户。” 什么是优质服务 1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客户服务人员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 优质服务=规范服务+超长服务 规范服务：按照行业要求做的去做 超长服务：人性化服务、想在客人的前面 什么是优质服务 2、优质服务的基本特性 主动热情 顾客至上 人性化服务 耐心周到 体贴入微 周到服务 服务礼貌 言语亲切 温馨微笑 举止文雅 谦恭友善 助人为乐 照顾周详 什么是优质服务 什么是优质服务 3、为客户提供优质服务的目的 为了提升销售的几率与概率 服务是产品的附加价值 服务是增值活动 创造差异化竞争 什么是优质服务 4、优质服务对企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户——企业壮大的基石 什么是优质服务 5、优质