如何培养最强的销售顾问，销售案例演练.ppt

广 州 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD. * 广 汽 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 消除 客户疑虑 建立 客户信心 导入 舒适区 接待的目的 客户类型的说明 分析型 Detached 主导型 Dominant 社交型 Social 客户的个性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表现； 客户并非永远保持一种个性，随时间/场景变换会有调整。 需求分析的目的 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达其需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍具针对性的前提。 提问的技巧 开放式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答 封闭式提问 提问的类型 销售流程演练 演练方式 每组指定演练者 按照场景讨论演练方式与内容（接待与被接待的提问） 时间：10分钟 场景讨论 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 时间：周末早上10点 天气：晴天 背景：夫妻都是高中老师，与父母同住，目前普桑车开了5年，30000公里，想置换。上班、旅游兼用。朋友介绍。购车时侧重经济性和安全性。对凯美瑞的特性与相关信息都在互联网上做过比较，有些了解。 参考车型：凯美瑞240G 豪华五周年纪念版 夫妻是分析型顾客 不太流露自己的感情与想法 进入展厅时有一定的戒备心理，对销售顾问比较冷淡 比较肯定凯美瑞的性能与配置 父母是平稳型顾客 性格比较内敛，稳重 顾客行为表现 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 到店的交通工具？ 旧车外观给你的第一印象？ 留意每位成员的表情 了解彼此的关系 谁是使用者？ 谁是决定者？ 谁是出资者？ 谁是影响者？ 没有成交是否留下客户信息？ 关注点 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 接待最重要的要点 在谈话过程中使用客户尊称，如X先生X小姐 主动递交名片，客户陪同人员都要提交 根据客户的需要提供服务 让客户自由看车，不能提供压力 主动了解客户需求，了解客户背景和爱好性格 引导客户到沙发就坐，邀请陪同人员一起 用小推车主动提供饮品，至少4种饮料 主动邀约试乘试驾，陪同人员邀约试乘 主动邀约客户进入洽谈室 尊重客户的偏好 送客户到销售店门口，目送客户离开视线 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 必须照顾到每位客户 尊重每位客户的意见 寻求每位客户的认同 可请求销售经理协助：洽谈 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 应对方式 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 分析型客户 提供数据、案例 应答直截了当 平稳型客户 显示友好与热情 多征求其意见 场景演练（二） 人物：男性，45岁左右 时间：周一早上9点 天气：阵雨，搭出租车来展厅 背景：私营企业主，服装行业，购车用途为自用、商务兼顾。看过NFC报纸广告 。目前拥有奇瑞东方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用车。购车时侧重安全性、舒适性、内饰豪华、外型大气能符合企业主的身份。 参考车型：汉兰达 主导型顾客 说话语气命令式 直接要求报价，说自己已看过RAV4 分期方式购车，需要销售顾问协助处理二手车 经过详细洽谈与试乘试驾之后，决定购买汉兰达2.7L 至尊版希望能尽快提车 顾客行为表现 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 场景演练（二） 人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅 是否立即趋前至门口迎接？ 客户结完帐下车时是否帮客户开车门？ 送客户到销售店门口，目送客户离开 态度是否亲切热情？ 是否及何时自我介绍、递名片？ 是否了解客户为何搭出租车到店？ 关注点 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 重点告知客户我们汉兰达的安全性 场景演练（二） 人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅 接待要点 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 礼貌的询问客户称呼 客观的向客户介绍车辆 谈话语速适当 询问客户是否需要 有技巧的留下客户真实姓名和电话 试驾，能够为客户清晰讲解我们的两条路线 客户离开时帮客户安排交通工具 送客户到销售店门口，目送客户离开视线 场景演练（二） （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 多赞美客户 多听多问少讲，不要急于回答 尊重客户的意见，如与事实不符则