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基于CRM系统课程教学改革 　　摘要：该文介绍我们学院对汽车技术服务与营销专业开设《客户关系管理》课程带来了不少的困难。目前的教学现状也不容乐观，现在从教学内容、教学手段和教学方法三个方面对本课程进行初步的探索，这对于提高《客户关系管理》课程的教学水平、拓宽该课程教学研究的思路，为今后建立精品课程的教学体系具有重要的实践意义。 　　关键词：客户关系管理；案例教学；教学改革 　　中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）32-7788-02 　　随着市场经济的发展，企业间的竞争愈加激烈，那么如何能够高效地管理企业的客户资源逐渐成为企业间竞争的关键武器。企业的经营和管理由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，从“成本控制”向“提高客户满意度”转化。客户成为企业最重要的资源。企业对《客户关系管理》人才的需求快速增长，为满足企业的需求国内许多高职院校分分设定了《客户关系管理》课程。但是大多数院校都采用了以知识为目标的教学模式，效果不理想。《客户关系管理》的现状并不乐观。在我院，《客户关系管理》是汽车技术服务与营销专业的骨干课程。在客户关系管理的教学设计中，我们充分吸取了浙江工业职业学院彭教授的教学效果，按照以技能训练为主线，相关理论为支撑的思路，进行教学设计，从职业岗位分析入手，以技能训练项目这主，同时，较好地处理理论教学和技能训练的关系，落实管用，够用，活用的指导思想。 　　《客户关系管理》作为汽车技术服务与营销专业的核心综合类课程。根据汽车市场调研得出，客户关系管理真正在汽车行业的运用大多是通过其通用软件系统来实现的，比如：源海公司的CRM软件，华强公司CRM软件。学生出去工作进入汽车行业直接接触的就是CRM系统，所以在《客户关系管理》课程教学过程中必须通过应用环节强化学生对客户关系管理相关技术和相应软件的理解。 　　近三年来，课程组成员一直从教学内容上、教学方法上和教学手段上进行教学改革探索，力求在《客户关系管理》课程的教学中，始终围绕汽车应用技术类人才的培养目标，建立科学的、规范的、效果反馈良好???《客户关系管理》教学体系，《客户关系管理》至今还存在一些类似问题，还要求我们课程组成员去研究并实时改革。 　　1　《客户关系管理》课程目前还存在的教学现状 　　1.1　创新教学内容和教学方法 　　就“客户关系管理”这门课程而言，本课程的教学过程还存在着一些问题，其突出表现在三个方面：第一，在内容上仍然强调理论知识的讲解而忽略实践能力的训练。第二，教学方式依然是理论讲授加案例分析。第三方面，《客户关系管理》课程自开设之日起一直采用多媒体课件授课。为了互相取长补短，加速知识更新，课题组积极推行定期或临时的集体备课制度。为了弥补课堂教学的局限性，积极推进案例教学进程，其内容和形式完全参照国内外必威体育精装版和最经典的客户关系管理项目实施方案，目前已经初见成效。 　　1.2　学生心理教育缺失 　　信息技术的快速革新，市场经济加剧等因素迫使企业服务人员面临更大的工作压力，心理问题日益凸现成为影响企业工作绩效的重要因素。客户服务员工心理不健康会降低工作效率，企业付出的成本可能比人才流失还大。因此，企业员工心理管理成为21世纪管理者面临的新课题。对学生心理方面的教育，帮助学生提高心理素质，健全人格，增强承受挫折、适应环境的能力。将来企业的竞争就是客户和服务专员心理上的博奕。其实在一些院校的人才培养方案涉及到职业素养方面的内容，但每位教师落实到具体课程中的却很少，取得良好效果的就更少了。 　　1.3　实践能力训练力度不够 　　在客户关系管理的整个教学过程中，课程组成员发现缺乏实践教学的内容仍然是教学中的薄弱环节。虽然在集中讨论时非常重视实践环节，但是有的教师工作不够扎实，实施方案不够细化，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理、企业如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，企业如何实现销售、营销，客户服务自动化仍没有感性上的认识。在《客户关系管理》教学中共有七个项目，其中十二个任务分配都需要通过实践性情景来完成。比如：营销方案的设计，客户满意度调查表的设计，寻找潜在客户等等一些有趣的任务。这些工作的顺利完成都要求学生团队的合作。 　　2　《客户关系管理》课程教学改革的探索 　　2.1　教学内容的改革 　　教学内容改革是人才培养模式改革的主要落脚点之一，也是教学改革的重点和难点。因此，《客户关系管理》的教学内容一直处于不断改革的进程当中，具体反映在教学大纲的不断调整和教材的日臻完善，教学大纲要根据社会经济发展状况以及企业客户关系管理的变化做出一定的调整。 　　2.2　教学方法的改革 　　2.2.1　案例教学 　　按照《客户关系管理》教学大纲要求，改进以往传统“满堂灌”的教