2010供电公司提升营业大用户满意度.ppt

QC题目：提高营业大厅客户满意度 潘集供电公司营业大厅QC小组 一、小组概况 小组名称：潘集公司营业大班QC小组 成立时间：2010年1月 注册时间：2010年1月 课题类型：服务型 课题名称：提高营业大厅客户满意度 一、小组概况 解元 高红 谢卉 胡慧敏 李丽娜 周苗苗 帖静静 平君君 姓名 性别 年龄 文化程度 职务 出勤率 男 女 女 女 女 女 女 女 26 32 32 32 23 22 22 21 本科 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 营业厅主任 客户受理员 客户受理员 客户受理员 收费员 收费员 收费员 收费员 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 一、小组概况 一月 二月 三月 四月 五月----十月 选题，现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查效果巩固 2010年1月，本小组制定了《提高营业大厅客户满意度》课题的活动计划 二、课题介绍 随着国家电网公司对加强优质服务窗口建设以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，不断强调优质服务。但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题 。 三、选题理由 公司要求 部门要求 目前状况 最终选题 按照国家电网公司的要求，营业大厅作为公司对外窗口，提升营业大厅的服务水平是重中之重 按照公司要求，要进一步提高营业大厅的优质服务水平，尽量减少客户的投诉率，力争零投诉率 2009下半年客户满意度为98.16% 提高营业大厅客户满意度 四、现状调查 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.65% 98.96% 98.71% 97.82% 97.30% 98.18% 据我们现场调查，对2009年7月至12月客户满意度进行了统计，从统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。 五、目标确定 现状 目标 100 99 98 97 96 95 根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%以上。 1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、公司对于营业大厅各方面建设给与了大力支持，为目标实现打下了坚实的基础； 3、我们小组积极借鉴其他班组建设经验，总结提炼，使之适用于大厅，小组成员对课题的完成充满了信心。 六、原因分析 方法 排队等候时间长 客户不清楚办理程序 电脑问题 影响办理速度 病毒影响 硬件配置低 人 责任心不够服务态度差 制度不够严服务态意识差 业务不熟，经验不足 环境 缺乏亲和力 卫生状况差 温湿度不合要求 七、要因确认 1 2 3 4 5 6 7 8 序号 末端因素 影响情况 要因 大厅卫生状况差 大厅设计缺乏亲和力 温湿度不合要求 制度不严，工作人员服务意识差 培训不够，业务素质不高 客户不清楚办理程序 排队等候时间长 电脑病毒 影响客户和工作人员情绪 影响客户和工作人员情绪 影响客户和工作人员情绪 工作人员服务水平低 工作人员服务水平低 排错队，易发生争吵 排队疲劳，影响情绪 电脑运行速度慢 否 是 否 是 否 是 是 否 9 电脑硬件配置低 电脑运行速度慢 否 1、营业大厅卫生状况差。营业大厅一直非常重视环境卫生的的要求,每天专门安排清洁人员对大厅进行打扫。且班组成员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。 2、营业大厅设计缺乏亲和力。营业大厅的图案标识、设置布局等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点非要因。 3、营业大厅湿度不合要求。营业大厅虽然没有中央空调系统系统，但是有配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因。 4、制度不严，工作人员服务意识差。营业大厅严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情。此点非要因。 七、要因确认 小组对末端因素逐条进行验证 5、培训不够，业务素质不高。公司营销部和客服中心对专业素质一直是高要求，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，大厅的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点非要因。 6、客户不清楚办理程序。不少客户对用电知识了解