手册、程序文件、作业文件全套连接11.doc

四川悦华嘉欣物业管理服务有限公司 相 关 管 理 制 度 一、员工准则 员工行为准则 员工必须遵守下列行为准则，否则将被公司视为违纪行为而受到处罚： 言行要以维护公司和集体利益为准则，不得蓄意破坏公司名誉及产品。 自觉遵守公司各项规章制度，维护公司声誉。 自觉维护公司正常经营和工作秩序，不随意离岗、脱岗。 工作时间不闲谈、不随意游荡，不睡觉休息，不在非吸烟区吸烟等。 爱护公司财物，未经许可不得将公司物资器材带出公司。 团结友爱，以诚待人，不辱骂、威胁或匿名诬告、诽谤、陷害员工。 不得随意撕毁、更改公司告示板上张贴、书写的内容。 不得伪造或擅自更改公司的各种文件、资料。 未经公司批准，不得随意在公司散发请愿书或其它印刷品。 未经许可，不得动用公司的通讯设备或其它设备办私事。 遵守国家各项法律、法规，杜绝殴斗、盗窃、私带管制器械、赌博等违法行为。 管理人员工作准则 勤恳负责、关心下级、善听良言。 少批评、多鼓励员工。 重工作、轻关系，对部属一视同仁，不厚此薄彼。 平等对待部下，与部属建立朋友式友谊。 关心部属、了解所想、上下沟通、不苛求部属，减轻部属工作压力。 鼓励部属重视责任，轻视压力，扩大部属自决自主的权利，允许合理之失败，能为部属承担必要之责任。 鼓励员工重视自己，赋予部属以相应权力，增强责任感。 倾听重视部属意见，并能及时进行解决和解释有关问题。 启发、帮助、理解部属，鼓励协作和创新。 合理分派属下工作，解释公司的政策、规章、制度。 管理人员行为准则 忠诚事业，热爱悦华，视历史与社会的进步为已任，不计较个人得失。 团结协作，严于律已，宽以待人，明辨事非，不阳奉阴违。 明确职责，服从上级，关心下级，敢于扶正斥邪，不推卸责任。 热情工作，勤于思考，周密计划，把握轻重缓急，不事必恭亲。 精通业务，熟悉管理，尊重科学，虚心求进，不唯我独尊。 坚韧不拔，荣辱不惊，吃苦在前，享受在后，不好大喜功。 不讲空话，多干实事，珍惜时间，把握机会，不得过且过。 遵守纪律，严守机密，公私分明，表里如一，不假公济私。 二、礼 仪 固定电话的礼仪 接听电话的礼仪：铃响三声之内拿起电话→问候来电话的对方→主动自报家门→询问客户是否需要帮助。 让人等候的礼仪：告诉客户让他等候的原因→征询客户是否可以等候→等候客户的答复/致谢→提供需要等候的时间信息→对客户的等候表示感谢。 接转电话的礼仪：向客户解释接转电话的原因以及转给何人→征询客户是否介意把他的电话接转给其他人→在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听→预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。 记录留言的礼仪：询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在→从积极的方面解释同事不在的原因→说出你的同事大概回来的时间→记下所有重要的信息：姓名、电话、事宜、同事姓名、日期时间等。 结束电话的礼仪：重复你要采取的行动步骤→询问客户是否需要你为他做其它的事→感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视→让客户先挂断电话→一挂断电话立刻记录有关的重要信息。 处理谩骂电话的礼仪： 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”； 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就像我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”； 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就像我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题”。 移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态； 通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人； 如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群； 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。 使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里； 不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来； 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内。 乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此