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目 录 B.1 组织描述…………………………………………………… 1 B.1.1 组织的环境……………………………………………… 1 B.1.2 组织的关系……………………………………………… 5 B.2 组织挑战…………………………………………………… 7 B.2.1 竞争环境………………………………………………… 8 B.2.2 战略挑战………………………………………………… 9 B.2.3 绩效改进系统…………………………………………… 9 4.1 领导………………………………………………………… 11 4.1.1 组织的领导……………………………………………… 11 4.1.2 社会责任………………………………………………… 24 4.2 战略………………………………………………………… 31 4.2.1 战略制定………………………………………………… 31 4.2.2 战略部署………………………………………………… 38 4.3 顾客与市场………………………………………………… 44 4.3.1 顾客和市场的了解……………………………………… 44 4.3.2 顾客关系与顾客满意…………………………………… 52 4.4 资源………………………………………………………… 59 4.4.1 人力资源………………………………………………… 59 4.4.2 财务资源………………………………………………… 72 4.4.3 基础设施………………………………………………… 76 4.4.4 信息……………………………………………………… 81 4.4.5 技术……………………………………………………… 86 4.4.6 相关方关系……………………………………………… 95 4.5 过程管理…………………………………………………… 97 4.5.1 价值创造过程…………………………………………… 97 4.5.2 支持过程…………………………………………………111 4.6 测量、分析与改进…………………………………………127 4.6.1 测量与分析………………………………………………127 4.6.2 信息和知识管理…………………………………………135 4.6.3 改进………………………………………………………139 4.7 经营结果……………………………………………………143 4.7.1 顾客与市场的结果………………………………………143 4.7.2 财务结果…………………………………………………156 4.7.3 资源结果…………………………………………………163 4.7.4 过程有效性结果及趋势…………………………………171 4.7.5 组织的治理和社会责任结果……………………………182 xi liguan服务、产品开发过程为主要的价值创造过程。 组 织 概 述 B.1 组织描述（发展规划部；6.14） 有限责任公司于1999年4月将其所属的优质经营性资产注入，联合4家国有大中型企业发起设立，并于2000年12月上市，目前注册资本为xx万元。在2009年完成资产重组后，公司持有股份公司xx的股权。 目前，公司已形成三大钢铁生产基地，具有年产xx万吨生铁、的综合生产能力；拥有采矿、选矿、烧结、焦化、炼铁、炼钢、热轧、冷轧等一整套具备现代化生产工艺流程的钢铁资产，以及与之配套的能源动力系统、销售物流系统等资产，形成一条完整的钢铁生产一体化产业链条，是西北地区实力最强、设备装备最优、经济效益最佳、最具影响力的钢铁联合企业。 B.1.1 组织的环境 a) 品质优良的产品（技术质量部；6.14） 公司产品执行的技术标准全部达到国家和行业标准，其中A、B、D级船板钢先后通过中国、英国、挪威、德国、日本和美国等六国船级社认证，由于本公司地处内陆，远离沿海，生产船板效益不好，目前仅保留中国和美国等两国船级社认证。低碳钢高速无扭控冷热轧圆盘条、压力容器用钢板等六种产品获得中国冶金工业协会“金杯奖”；热轧带肋钢筋、热轧低碳钢带、石油天然气输送管用热轧宽钢带等产品获得中国冶金工业协会“冶金行业品质卓越产品奖”；普通碳素结构钢高速无扭控冷热轧圆盘条被评为“陇货精品”，钢筋混凝土用热轧带肋钢筋被评为被评为“中国免检产品”和甘肃省“用户满意产品”；高速无扭控冷热轧圆盘条系列产品、中厚板系列产品、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋被评为“甘肃名牌”产品；xx钢材被授予“甘肃省重点培育和发展的出口品牌”等称号。 公司主要从事钢铁及其压延产品的生产