最好的 餐饮酒店服务案例分析.ppt

餐饮服务案例分析 服务礼仪案例—永远微笑服务 案例分析1： 在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。 写出自己的答案案例2客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了 (1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。 (2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。 注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 (3)再把事情报告给主管或经理。 案例3写错菜单或送错菜怎么办? (1)先给客人致歉，如：“对不起，我刚刚失误看错了，这 道菜上错了地方。很不好意思。” (2)征求客人意见是否还需要。 (3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领 班或主管经理) 案例4客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决? （1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 　（2）如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。（注：必须告诉客人需等候的时间） 　（3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 ?案例5顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？ 1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，告知客人。则立即口头通知厨房做菜，再补单； ????2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 ????3）在点单环节，向客人介绍菜肴注意： 案例6 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 案例7 8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 案例8 对待醉酒的客人怎么办？ 案例9 客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 ２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 ３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 视频案例1 1 视频案例2 视频案例3 视频案例4 视频案例5 视频案例6 1、入场、整队：激励性的问候，把大家都情绪提起来，从上班前状态引入工作状态，比如领班或餐厅经理、主管等与员工相互击掌，互致问候：“上午好/下午好/晚上好！”等。待队伍站齐鲁，会议主持向大家问候：“大家辛苦了！”等。 2、考勤，并作详细记录，专人负责。 3、领导通告上级下达的任务、命令、指示和要求 4、通告前一个班次的工作业、良好表现和存在的不足等 5、通知当班的主要接待任务、主要工作和应注意的问题 6、告知当班饭店与餐厅的一些基本变更情况，提请大家注意 7、每日学习，包括外语、日常服务用语、礼仪礼貌、食品和酒水知识、服务方法方式、全员营销等内容，而且理当成为每一次、每一天例会的必修课。 8、检查员工的仪容仪表，可以由1-2个员工做“每日仪表督查”，调动大家都积极性。 9、鼓舞士气：喊口号，说格言等 10、致谢。 建议：可以把唱店歌、娱乐体操等内容加入到班前例会之中。 每人轮流主持 讲故事 饭店有保障客人安全的义务 * * * 唐德拉.希尔顿 ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 1不关心顾客的需求 2不了解顾客的饮食习惯 3过于表现自我 在客人面前应禁止各种不文明的行为 在工作时应该保持室内安静 把服务客人当作第一需要 客人要求办的事必须马上去做 人们是因为哭才会愁，还是因为忧愁而哭；是因为恐惧而发抖，还是因为发抖而恐惧呢？ 1要有耐心。 2在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于客人。 3尽量给予满足。 4记录下。 不激发矛盾 又让