北京某4S店交流程演练.ppt

* 交车的概述 交车的要点 交车的“真实一刻” 交车 建立长期业务关系带来的好处 详细介绍车型功能 始终保持热情态度 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 购车前后态度不一致 讲解不主动、细致 回答不了用户提出的问题 做到购车前后态度一致，保持持久耐心，热情对待用户提出的问题 关注第一次购车的新手用户，详细介绍并演示车辆的功能 “讲解新车功能，并进行示范操作”满意度下降 交车 详细介绍售后服务项目 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有介绍 介绍过于简单 主动向用户详细介绍售后方面提供的服务，让用户心中有数 制作一些介绍特约店售后服务的宣传品，方便用户一时记不住，回去做参考 “对特约店售后服务介绍”满意度下降 交车 主动介绍 介绍内容详细 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有主动介绍索赔条款的服务内容 介绍不详细 对索赔条款介绍的整体满意度较低，需要真正从用户立场出发，详细介绍用户关心的索赔项目，做到让用户心中有数，也避免了日后纠纷的产生 “提车时对索赔条款介绍”满意度下降 交车 北现用户满意度现状报告 交车 “车表面都是泥点子，他们把车冲干净了以后才把车送来的，给我的是干净的车” 交车前清洗车辆，车辆整洁度较高 绝大多数用户感觉满意 新车的初始车况 “如果你当时告诉我要一个月交货也没问题的，实际要几天就是几天，你不要说只需三四天，结果拖了二十天” 承诺时间和最终提车时间不一致 当天就能提现车 按承诺时间交车 部分用户感觉不满意 能在特约店承诺的时间内提到车 “他明明知道不能及时给合格证，让我等上牌等了一个多月，有点欺骗我的感觉” “这种新车人家说不能开得很快的，他到高速公路，上去就开到120码” 不爱护用户车子 不提供相关服务 隐瞒事实 一站式服务便捷 部分用户感到不满意 办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度 典型案例 不满意方面 满意方面 现实感受 关注点 用户期望 如果不能确保交钱后就能提到现车，也应该在向用户承诺的时间内完成交车过程 普及一站式服务，更好地为用户提供方便，特别是首次购车的用户 在方便用户的同时，需要加强对细节的注意，比如对用户新买的车子的爱护，以及及时告知上牌等服务的进展情况 　　销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始，交车也是目前我们北京现代特约店的薄弱环节。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介绍相应技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车的概述 交车 我们在交车时是否还能保持接待时的热情及签约时的喜悦？ 能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？ 请思考下列问题 交车 　　在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，我们会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，我们的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。 　　如果我们希望让客户在车辆交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。 交车的要点 交车 兴奋度 销售流程 成交 交车 客户 销售顾问 交车 兴奋点对比图示 交车前的准备 交车客户接待 交车文件交付说明 实车操作说明 交车确认 交车仪式 送别客户 交车 交车的“真实一刻” 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟） 交车 交车的“真实一刻” 交车前的准备 交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一致；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 交车 交车的“真实一刻” 交车前的准备（续） 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 销售顾问可先邀请客户至交车区看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，并引领客户至洽谈桌 交车 交车的“真实一刻” 交车客户接待 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交