某某商场客诉培训ppt课件.ppt

1 客诉处理的重要性 2 客诉处理技能 3 客诉案例分析 4 如何降低客诉 1 客诉处理的重要性 68% 8% 24% 会来商场购买 ①售后有保障 ②服务好 ③质量过关 不会选择某些品牌，但会选择商场 ①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大 不会选择商场 ①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差 2015年全年235起客诉回访情况如下： 客诉处理重要性 1:250 14000 300 15000 12 235 5.8万 2.1亿 12 客诉处理重要性 2 客诉处理技能 客诉处理技能 本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。 专业 知识体现专业 原则 及时、真诚、合理、立场明确 目标 平衡顾客满意和公司损失 客诉处理技能 从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望 1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势及手势； 1、寻求双方认可的服务范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原则；. 1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度； 2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施； 1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫； 3、“善终”比“善始”更重要； 4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估 客诉处理技能 了解信息 收集信息 运用工具 了解客户信息 工具及资料信息 收集客诉产品相关信息 1、客户信息； 2、投诉类型； 1、投诉原因； 2、产品信息； 3、产品性能； 4、查询产品； 1、相关资料信息； 2、测量工具； 3、配置； 常见客诉处理方法 3 客诉案例分析 产品质量类 案例一—材质欺诈 李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生激烈口角。 随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。 客诉案例分析 1、****展厅内价签，材质一栏为“橡木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有定销货单作为证据。实际上****的商品是实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退一赔三的诉求是合理合法的。 商品情况 1 李女士是做木门生意的，对材质非常了解，也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维权日之前来到商场投诉，目的十分明确。 顾客 2 客诉案例分析 1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。 经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议： 客诉处理结果 售后服务类 客诉案例分析 1 顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。 经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背板使用的材质较薄，价位本身较低； 顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在没有求证的情况下，认定商户以次充好； 商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟通后，了解到背板材质确实不是禾香板； 协调过程 客诉案例分析